林德物料搬運(yùn)集團(tuán)是世界叉車(chē)行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)，作為該集團(tuán)在亞洲的生產(chǎn)、銷(xiāo)售、服務(wù)及技術(shù)支持基地，林德(中國(guó))叉車(chē)有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)“林德”）多年來(lái)一直為中國(guó)市場(chǎng)提供全系列叉車(chē)產(chǎn)品、物料搬運(yùn)綜合解決方案、物流系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)及咨詢(xún)等全方位服務(wù)。2013年林德結(jié)合國(guó)外的先進(jìn)理念及20年中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)提出了“全價(jià)值鏈服務(wù)”的概念，在業(yè)界引發(fā)了強(qiáng)烈反響。

　　圍繞叉車(chē)服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容、市場(chǎng)需求、發(fā)展趨勢(shì)等話題，本刊記者采訪了林德副總裁謝德安，請(qǐng)他分享了林德在服務(wù)方面的做法和經(jīng)驗(yàn)。
　　林德對(duì)于服務(wù)有怎樣獨(dú)特的理解和定位？

　　在叉車(chē)行業(yè)，傳統(tǒng)的服務(wù)方式主要是指“售后服務(wù)”。在國(guó)外特別是歐洲市場(chǎng)，超過(guò)70%的客戶(hù)會(huì)選擇與林德簽訂“全面保養(yǎng)服務(wù)合同”，因?yàn)榭蛻?hù)更相信也更依賴(lài)林德專(zhuān)業(yè)的售后服務(wù)，可以為他們的設(shè)備和物流運(yùn)作提供有效保障，同時(shí)也能夠更加有效控制整體成本，并延長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命及提高設(shè)備殘值。林德通過(guò)全方位的專(zhuān)業(yè)服務(wù)提供，讓客戶(hù)更好地感受到產(chǎn)品及服務(wù)價(jià)值，也讓客戶(hù)更專(zhuān)注于其核心的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，從而超越客戶(hù)的期望，這就是我們對(duì)客戶(hù)服務(wù)的定位。

　　同時(shí)對(duì)林德來(lái)說(shuō)，通過(guò)深入的售后服務(wù)提供，可以更及時(shí)有效把握產(chǎn)品的設(shè)計(jì)及質(zhì)量缺陷，為產(chǎn)品改善提供即時(shí)全面信息；也能夠更好地了解客戶(hù)的使用習(xí)慣及作業(yè)工況特點(diǎn)，為新產(chǎn)品及個(gè)性化選項(xiàng)開(kāi)發(fā)提供基礎(chǔ)信息。優(yōu)秀的售后服務(wù)也是產(chǎn)品二次銷(xiāo)售的有力保障，這是二十多年來(lái)我們?cè)谥袊?guó)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。

　　林德一直秉承以客戶(hù)為導(dǎo)向的企業(yè)文化，我們不僅僅是高端的設(shè)備制造商，更是一家以客戶(hù)為導(dǎo)向的服務(wù)提供商。而且我們也注意到，服務(wù)本身就是一種“產(chǎn)品”，越來(lái)越多的客戶(hù)在選擇設(shè)備時(shí)十分重視供應(yīng)商的服務(wù)能力及服務(wù)水平。

　　林德提出的“全價(jià)值鏈服務(wù)”具體包括哪些內(nèi)容？這些服務(wù)能為客戶(hù)帶來(lái)哪些價(jià)值？

　　“全價(jià)值鏈服務(wù)”包括：售前的倉(cāng)儲(chǔ)物流規(guī)劃、設(shè)備選型配置，售中的新車(chē)業(yè)務(wù)、租賃服務(wù)、物流設(shè)備系統(tǒng)集成，以及售后的叉車(chē)維修、保養(yǎng)、配件供應(yīng)、叉車(chē)改造翻新、現(xiàn)場(chǎng)物流規(guī)劃、客戶(hù)培訓(xùn)、車(chē)隊(duì)管理、設(shè)備回購(gòu)置換、二手車(chē)等內(nèi)容。這些服務(wù)基于客戶(hù)在不同階段的不同需求，以滿(mǎn)足客戶(hù)需求為導(dǎo)向，最終實(shí)現(xiàn)客戶(hù)投入產(chǎn)出比最大化。而在該服務(wù)體系中，每一條業(yè)務(wù)線都有鮮明的特點(diǎn)，從規(guī)劃、售前到售后，滿(mǎn)足用戶(hù)的多樣化需求。

　　因?yàn)槲覀儼l(fā)現(xiàn)，客戶(hù)在不同的時(shí)期和不同的情況下存在不同的服務(wù)需求，所以林德從一開(kāi)始就提倡顧問(wèn)式銷(xiāo)售服務(wù)，基于對(duì)客戶(hù)需求的深入了解，為其提供量體裁衣的服務(wù)/解決方案，包括現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)工況（推薦最適用的設(shè)備選型配置、產(chǎn)品組合等技術(shù)解決方案）、設(shè)備及運(yùn)營(yíng)管理（提供量身定制的服務(wù)合同、車(chē)隊(duì)管理、設(shè)備改造等服務(wù)解決方案）、財(cái)務(wù)管理及規(guī)劃（提供經(jīng)營(yíng)性/融資性租賃、長(zhǎng)短租、以舊換新、回購(gòu)等財(cái)務(wù)解決方案），也包括提供倉(cāng)儲(chǔ)規(guī)劃、充電間規(guī)劃、人員培訓(xùn)、叉車(chē)競(jìng)賽、定期使用分析及管理建議等增值服務(wù)。

　　當(dāng)然，有好的、適用的方案固然重要，還要確保高質(zhì)量的方案實(shí)施，才能真正做到讓客戶(hù)放心和舒心。從目前不斷擴(kuò)大的客戶(hù)規(guī)模和較高的客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率來(lái)看，客戶(hù)對(duì)林德的服務(wù)及其帶來(lái)的價(jià)值是十分認(rèn)可的。

　　在發(fā)掘和滿(mǎn)足客戶(hù)的服務(wù)需求方面，林德有哪些經(jīng)驗(yàn)可供分享？

　　在我們看來(lái)，安全、專(zhuān)業(yè)、及時(shí)、高效是客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)或使用叉車(chē)時(shí)最基本的服務(wù)需求。圍繞這些服務(wù)需求，我們重點(diǎn)開(kāi)展了以下工作：

　　一是，在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中就十分重視安全性，并針對(duì)特殊作業(yè)工況開(kāi)發(fā)了特別的安全選項(xiàng)（如Bluespot藍(lán)光系統(tǒng)、智能滅火系統(tǒng)等），另外我們的銷(xiāo)售服務(wù)團(tuán)隊(duì)也強(qiáng)化EHS（Environment、Health、Safety，環(huán)保、健康、安全）教育培訓(xùn)，通過(guò)他們與客戶(hù)的接觸有效傳播安全理念。

　　二是，不斷健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。林德目前在中國(guó)大陸建立了45個(gè)分公司、9個(gè)區(qū)域經(jīng)銷(xiāo)商、135個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，有200個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)及800個(gè)服務(wù)工程師為客戶(hù)提供貼心式服務(wù)。同時(shí)，我們還成立林德學(xué)院，為銷(xiāo)售及服務(wù)人員提供系統(tǒng)化的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。此外，我們也為服務(wù)人員提供專(zhuān)業(yè)的配置，如工程師配備專(zhuān)業(yè)服務(wù)車(chē)，服務(wù)車(chē)裝備有專(zhuān)用電腦、維修工具及常用配件等，通過(guò)業(yè)內(nèi)首個(gè)呼叫中心為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)、及時(shí)、高效的全天候服務(wù)。

　　三是，針對(duì)客戶(hù)的不同情況，量身定制合同式售后服務(wù)（如定期保養(yǎng)、全面保養(yǎng)、人工全包、駐點(diǎn)全包等），不僅傳播了強(qiáng)制保養(yǎng)的設(shè)備管理理念，也滿(mǎn)足了客戶(hù)設(shè)備維護(hù)的需要。

　　四是，根據(jù)客戶(hù)的季節(jié)性生產(chǎn)特點(diǎn)及財(cái)務(wù)需求，推廣長(zhǎng)短租及融資租賃服務(wù)，并在全國(guó)建立了擁有5000臺(tái)各類(lèi)型叉車(chē)的租賃車(chē)隊(duì)。

　　五是，針對(duì)客戶(hù)對(duì)設(shè)備高效運(yùn)作的要求，提供舊車(chē)翻新、置換、回購(gòu)服務(wù)，讓客戶(hù)最經(jīng)濟(jì)地享有設(shè)備的最佳工作狀態(tài)。

　　此外，我們還針對(duì)客戶(hù)日益增長(zhǎng)的工作安全、效率要求及未來(lái)大數(shù)據(jù)的運(yùn)用，開(kāi)發(fā)車(chē)隊(duì)管理系統(tǒng)(Connected Solution)，幫助有需要的企業(yè)管理好車(chē)隊(duì)；針對(duì)客戶(hù)對(duì)自動(dòng)化物流的需要，引入集團(tuán)領(lǐng)先的E-Tow、AGV等系統(tǒng)；根據(jù)客戶(hù)整體解決方案的需求，提供物流系統(tǒng)集成服務(wù)等。

　　其實(shí)，這些都是林德“全價(jià)值鏈服務(wù)”涵蓋的內(nèi)容。只要我們始終以客戶(hù)為導(dǎo)向并不斷提高專(zhuān)業(yè)性，就能不斷開(kāi)發(fā)出更多的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品及服務(wù)方式，持續(xù)滿(mǎn)足客戶(hù)需求。

　
　　您認(rèn)為目前在叉車(chē)服務(wù)中有哪些值得關(guān)注的方向？對(duì)此林德采取了哪些做法？

　　隨著全球經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，安全、高效、環(huán)保已成為國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)共同看重的方向。基于此，EHS理念不僅應(yīng)貫穿在叉車(chē)產(chǎn)品上，更要在服務(wù)中有所體現(xiàn)。林德極為重視和安全環(huán)保有關(guān)的一切技術(shù)和管理措施，在任何方面都不會(huì)降低安全標(biāo)準(zhǔn)。林德叉車(chē)在設(shè)計(jì)時(shí)就將安全納入到必要考慮范圍內(nèi)，且包括一些特殊功能，比如轉(zhuǎn)彎自動(dòng)減速、自適應(yīng)性照明燈、藍(lán)光警示功能、智能滅火系統(tǒng)、適應(yīng)性智能照明燈、超速報(bào)警系統(tǒng)等，這些安全性能也是林德提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)時(shí)十分關(guān)注的。

　　另外，一些新技術(shù)的應(yīng)用在提高產(chǎn)品性能的同時(shí)也有助于提高服務(wù)效率。比如林德的數(shù)字控制技術(shù)(LDC)在實(shí)現(xiàn)叉車(chē)控制更加精確、能耗更低的同時(shí)，也能夠讓故障診斷更直接和便捷，減少維修時(shí)間。車(chē)隊(duì)管理系統(tǒng)(Connected Solution)則能夠有效協(xié)助客戶(hù)做好操作人員管理、設(shè)備使用管理等，也便于我們協(xié)助客戶(hù)統(tǒng)計(jì)、分析設(shè)備的使用效率、異常使用記錄等，并提供管理建議，未來(lái)還可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)報(bào)修、遠(yuǎn)程故障診斷等功能，為客戶(hù)提供更好的服務(wù)便利性、即時(shí)性。

　　林德如何看待中國(guó)叉車(chē)服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)？圍繞服務(wù)業(yè)務(wù)的開(kāi)展有哪些具體計(jì)劃？

　　近年來(lái)，隨著各行各業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，中國(guó)企業(yè)越來(lái)越專(zhuān)注于自身核心業(yè)務(wù)，并關(guān)注企業(yè)內(nèi)部人員作業(yè)效率提升及流程優(yōu)化，對(duì)外部服務(wù)的需求與日俱增，這也促進(jìn)了中國(guó)叉車(chē)后市場(chǎng)的日益蓬勃發(fā)展。同時(shí)，客戶(hù)也對(duì)服務(wù)提供商提出了更高的要求，需要其在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量體系、人員專(zhuān)業(yè)度及規(guī)范化、性?xún)r(jià)比、個(gè)性化及整體解決方案提供等方面不斷改進(jìn)提高。這也是我們倡導(dǎo)“全價(jià)值鏈服務(wù)”的出發(fā)點(diǎn)。

　　對(duì)于未來(lái)在服務(wù)方面的發(fā)展，林德已經(jīng)做好了“2020戰(zhàn)略規(guī)劃”，其中除了要對(duì)新產(chǎn)品、新技術(shù)、新運(yùn)用的研發(fā)繼續(xù)加大投入外，我們還將：（1）大力推廣“全價(jià)值鏈服務(wù)”理念，為客戶(hù)創(chuàng)造更多價(jià)值；（2）在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式上大膽變革，如擴(kuò)大渠道分銷(xiāo)模式以提高全方位市場(chǎng)覆蓋，為客戶(hù)提供更便捷的服務(wù)，并分享先進(jìn)管理模式；（3）提倡產(chǎn)業(yè)協(xié)同，為客戶(hù)提供更全面的產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)也為自身發(fā)展開(kāi)拓更大的發(fā)展空間；（4）繼續(xù)致力于人員的培訓(xùn)與發(fā)展，不斷提升專(zhuān)業(yè)服務(wù)品質(zhì)，以?xún)r(jià)值取勝，向著高效率、更專(zhuān)業(yè)、更安全、更環(huán)保的方向努力。