“有時快遞服務差會直接影響網店的回頭客，網店貨到付款，退換貨都依賴快遞。經常會有顧客問快遞價格是怎么定的，如果有了服務評級，價格也好跟客戶交待了。”小朱經營著一家皇冠評級淘寶店，他對剛出臺的快遞分級很關心。

　　據悉，國家郵政局近日公布了《快遞企業等級評定管理辦法(試行)》(以下簡稱《辦法》)，《辦法》針對全國規模以上(年經營額200萬元人民幣以上)的快遞服務企業進行評定，由企業規模評定和服務評定兩部分組成。

　　規模評定按照企業的業務量、經營收入、自營網絡覆蓋范圍等綜合條件分為A型、B型、C型和D型4個等級，A型最高，依次降低。《辦法》規定，A型企業年業務量需達4.5億件以上；年經營收入需達100億元以上；自營網絡需覆蓋全國25個以上省(區、市)。

　　服務評定按照公眾服務評價、服務時效、人員素質和信息化管理水平等綜合條件，分為五星、四星、三星、二星4個等級，五星級最高，依次降低。《辦法》規定，五星企業年度快遞服務總體滿意度得分需在73分以上；本品牌網絡內，重點城市間的快件全程時限72小時準時率需在95%以上；快遞業務員具備國家職業技能標準初級以上資格的需不低于60%；全年無休，節假日營業網點、運輸網絡和信息網絡需維持正常運行等等。

　　由此，消費者能清楚地分出快遞層次，方便選擇快遞公司服務。

　　參考國家郵政局給出的數據，今年1~8月，全國規模以上快遞服務企業業務量累計完成21.9億件，同比增長53.7%；業務收入累計完成460.5億元，同比增長28.6%。

　　“中國快遞行業增速很快，業務容量龐大，服務質量低下，行業內部參差不齊，此時企業自律就顯得尤為重要，企業評級便是監督企業自律的一個方式。”上海市郵政管理局一位負責政策法規咨詢的人士說。

　　電子商務擠壓快遞利潤空間

　　近年來，快遞行業的用工成本和基礎成本都在上漲，而快遞的價格卻一直原地不動。小公司夾縫生存，艱難消化成本，而大公司則靠薄利多銷來攤派成本。

　　上海東方萬邦快遞公司是典型的民營小型同城快遞公司。公司負責人提供給中國青年報記者的一份數據顯示：油價從2009年的每升4.93元上漲到今年的每升7.99元；員工最低月工資從2009年的960元上漲到今年的1280元，增幅33%；繳納的社保也從2009年的246元上升至580元，增幅235%；員工除工資外提成從2009年的948元上升至1122元，增長18.5%。“員工真正拿到手的工資上升幅度不大。而且房租等也在上漲。”公司負責人說。

　　除了日益上漲的成本，電子商務也會從快遞業分一杯羹，而且行業下游價格競爭激烈，給了電子商務壓低價格的條件。快遞行業與電子商務可以說亦敵亦友，電子商務曾讓走冷的快遞業峰回路轉，拯救了匯通、中通等一批企業，而現在又與快遞公司商談壓低價格，走量不走質。

　　在日本、美國，70%~80%的快遞收入來自電子商務。而號稱國內快遞網絡最完整、規模最大的民營快遞公司申通快遞有限公司有六成業務量來自電子商務，但在營業性收入中，電子商務僅貢獻三成。

　　申通快遞的副總裁陳向陽曾負責公司電子商務的推廣，率先提出了“5+1”的電子商務快遞收費模式，即首重1公斤5元，續重每公斤1元。因為電子商務業務量大，申通就通過低價來吸納電子商務的快遞，通過薄利多銷來沖抵成本。

　　“超過80%的投訴來自電子商務，比如電子商務商家向客戶要價10元，但申通方面的快遞價格是6元，那4元就被電子商務分去。而顧客在投訴時會劍指快遞公司，殊不知付出10元得到的是6元的服務”，陳向陽說，“有些小公司甚至3.8元，3.2元一單也在做，這樣的上哪兒去要服務質量。”

　　數據顯示，今年8月，國家郵政局受理消費者關于快遞業務的有效申訴2782件，比前一月增加304件，增長12.3%。其中，反映快件延誤的占39.6%；反映收投服務問題的占24.4%；反映快件丟失及內件短少的占19.1%；反映快件損毀的占13%；反映代收貨款問題的占2.1%；反映違規收費的占1.6%。

　　2010年年底，網上熱傳上海金橋申通快遞暴力分揀的視頻，雖然事后該網點被罰款6萬元、停業整頓一個月，但節假日無法避免的大業務量和爆倉問題讓民眾對于快遞行業的整體服務質量產生了進一步的質疑。

　　匯通快遞的網絡總監江俊認為，《辦法》若有效實施，可以讓快遞市場改變以量取勝，計價競爭的格局；也能引導消費者合理消費。同時，更讓快遞公司有了向電子商務要價的依據。

　　應對評級——家家有本難念的經

　　記者了解到，幾家大型快遞公司幾乎都召開了內部會議商討應對評級的策略，分別找出自己需要突破的瓶頸。

　　中通速遞副總裁助理馮亞鵬向中國青年報記者表示，中通自愿參與此次評級，欲申報四星B型。

　　要達到標準，中通亟須應對的就是土地問題。中通在全國有43個分撥中心，除上海、廣東虎門、江蘇無錫目前買到了相應的土地，暫時解決了“燃眉之急”之外，其余的分撥中心都因為場地面積的制約，快件的中轉時效受限，難以提升全網的服務水平。另外，3000多個網點也面臨著同樣的租地、買地難問題，較大程度地限制了網絡的進一步發展。

　　申通作為行業的老大哥，面對的是行業模式的改革。

　　申通在快遞業從未經《郵政法》許可的“黑快遞”到首創加盟模式，在業內獨樹一幟，經歷了18年，它已在全國織成了覆蓋鄉鎮基層的“第一網”。

　　《辦法》中規定的業務量和經營性收入指標，申通都能達到。然而，A級的標準里還有一條：自營網絡覆蓋全國25個以上省、自治區、直轄市。論加盟覆蓋度，申通在全國首屈一指，而按照直營的標準夠上3星C級都很困難。

　　陳向陽坦言，申通也考慮過股份制改革并回收大城市的網點進行直營模式試點，那這部分直營點就要與順豐快遞競爭，而鄉鎮基層網點也會因為“他吃魚翅我喝粥”對利益分配不滿而關停，直接導致覆蓋網絡的萎縮。

　　而匯通面對的則是由于行業細分不明朗造成的業務量無法有效提升。匯通網絡總監江俊稱，快遞行業同質化競爭激烈，標準化流程化的工序也遲遲未能形成。快遞業務中，小到信封，大到重型單件體都一并在做。因為細分不成熟，流水線根本不可能完成自動分揀，100公斤識別度的流水線沒法去識別一個信封，也無法裝載500公斤的單件體。這樣攬收，分揀，派發的效率都無法提升。

　　小型快遞公司則擔心遭遇“大魚吃小魚，小魚吃蝦米”的危局。“《辦法》實施后，大宗客戶就會選擇等級高的快遞公司來確保服務質量，只剩下些小單給下游的快遞公司，長此以往就會淘汰一些競爭力薄弱的小公司。無名的小公司要擴容要參評，上升空間很小。”喜鵲快遞的張先生如是說。

　　評級制度會淘汰一些競爭力弱的小公司，但另一方面也可能帶動差異化競爭。小公司規模不及大公司，它可能就專做小件配送或專做區域快遞。

　　捷幫快遞是一家小型民營快遞公司，主要業務是同城直遞，即按照客戶要求在當天規定時間內送達快件，快件無中轉，專人專送，一般在幾小時內完成。高效直遞讓一件快遞價格上百元。捷幫僅在上海有三個網點。

　　“我們倒并不擔心被兼并，因為我們專營的業務本來就與大公司不一樣，我們做的他們做不了，他們做的我們也夠不到。”談到之后捷幫的發展，捷幫快遞總經理陳傳堂表示，會拿出更多的收益放在提升服務和品牌價值上，例如把8萬元的車換成15萬元的，將時速從80公里提升至120公里，以提高配送效率和準點率。

　　第三方評級，利大于弊還是弊大于利

　　此次《辦法》中明確指出，快遞企業等級評定工作按照“政府引導、企業自愿、客觀公正、科學合理”的原則實施。

　　據記者了解，國家郵政局為了公平起見，在出臺辦法后將評定工作交給了第三方：中國快遞協會。該協會成立于2009年，在全國31個省、自治區、直轄市都成立了快遞行業協會，自稱是由提供快遞服務的企業，以及與快遞服務有關的企業、個人和其他組織自愿參加的非營利全國性組織。但有知情人士透露，這個協會的不少人出自國家郵政系統，國家郵政局和協會辦公都是在北京西城區的同一幢樓里。記者查詢后發現，國家郵政局和中國快遞協會的地址都是北京市西城區北禮士路甲8號。

　　東方萬邦快遞的林先生告訴記者，兩年前萬邦曾牽頭組織民營快遞公司的協會，但后因為政策法規等因素被迫解散。無論是上海快遞協會還是中國快遞協會，雖說是社會團體，但都依附于上海郵管局或國家郵政局，無法保證其評價的公平客觀。而且此類第三方常常無法考慮到民營快遞公司的生存現狀，也就難以針對民營快遞公司的實際情況制定合理規則。

　　“等級評審小組里應該不會有快遞企業的人員，如果整個過程公開透明，標準量化，那快遞評級總體來說還是利大于弊的，部分抱怨評級有失公允的企業并不知道評級是免費而且自愿參與的。”中國快遞咨詢網首席顧問徐勇表示，“全國8000多家快遞公司自愿參與此次評級，這8000多家包括在國家郵政局已經或即將獲得營業執照的快遞公司。”

　　“這次的評級旨在規范快遞市場，也有加盟網點向直營網點過渡的導向，但最終目的是為了整頓快遞業的亂象。此前山西、內蒙古的一些快遞加盟點人去樓空，讓客戶遭受損失。有些快遞公司甚至不給員工繳納養老保險金，以此壓低用工成本，這些都暴露出加盟模式的弊端。”徐勇說。

　　上海海事大學物流工程學院講師張濤對快遞行業早有研究，他認為，評級制度能夠有效整合快遞企業，大魚吃小魚在所難免，但自然壟斷并不是壞事，大企業之間形成良性競爭，也能給客戶提供安全高效的服務。另外，評級也能規范魚龍混雜的快遞市場，讓人員素質和快遞服務流程化、標準化，最終也能讓消費者受益，得到合理價格和滿意服務。