1.引言

　　隨著市場競爭的不斷加劇，售后維修服務(wù)日益受到制造業(yè)的重視，設(shè)備維修服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響客戶滿意度，電腦制造業(yè)的服務(wù)備件具有用戶需求隨機性強、庫存壓力大、服務(wù)需求響應(yīng)迅速等特點，由于設(shè)備故障的不可預(yù)測性和逆向物流等原因，導(dǎo)致備件管理難度很大。

　　為了提高企業(yè)效率和獲得競爭優(yōu)勢，電腦制造企業(yè)紛紛把主要精力投入研發(fā)和生產(chǎn)，將備件物流服務(wù)業(yè)務(wù)外包給第三方物流企業(yè)。然而，由于我國專業(yè)物流服務(wù)商發(fā)展尚未成熟等諸多原因，電腦備件供應(yīng)鏈運作過程中仍面臨維修時間過長、庫存管理不善，客戶滿意度較低等問題，物聯(lián)網(wǎng)作為一門新興技術(shù)，為電腦產(chǎn)品備件供應(yīng)鏈管理提供了良好的發(fā)展機遇。

　　2.備件供應(yīng)鏈概述

　　制造業(yè)備件可以分為兩類：一類是為了維持設(shè)備的持續(xù)正常運轉(zhuǎn)企業(yè)必須保有的備件，這類備件稱為維護備件，其次是企業(yè)在售出產(chǎn)品后為了實現(xiàn)售后服務(wù)承諾，必須提供備件進行維修或更換服務(wù)，這類備件稱為服務(wù)備件，這里是指二者的統(tǒng)稱。備件供應(yīng)鏈是指以保證備件及時有效供應(yīng)為目的，為企業(yè)的正常運作和產(chǎn)品售后服務(wù)提供支持的綜合性的活動。備件從備件供應(yīng)商或制造商經(jīng)過運輸?shù)竭_服務(wù)部門的備件庫，然后隨著維修活動的進行，從備件庫逐步流向最終顧客，涉及到所有物流活動。

　　3.電腦備件供應(yīng)鏈管理的現(xiàn)狀

　　生產(chǎn)供應(yīng)鏈和服務(wù)備件供應(yīng)鏈都是由實體企業(yè)、資產(chǎn)、物料流、信息流和資金流構(gòu)成，但是二者之間存在很大的區(qū)別。由于是產(chǎn)品故障的產(chǎn)生和其它因素驅(qū)動服務(wù)備件供應(yīng)鏈的運營，因此，常常難以預(yù)測和控制。與成品相比，服務(wù)備件常存有較多的存貨單元、需求大多是無計劃、偶然性的，需求量和價值總是波動很大，當(dāng)前電腦制造業(yè)服務(wù)備件供應(yīng)鏈管理存在如下問題：

　　(1)采用的備件管理系統(tǒng)效率低

　　當(dāng)前，許多電腦制造企業(yè)仍采用傳統(tǒng)的物流管理軟件，如企業(yè)資源計劃系統(tǒng)、倉儲管理系統(tǒng)、運輸管理系統(tǒng)和物料需求計劃系統(tǒng)進行備件的管理和控制。這些系統(tǒng)用于大量離散運作的環(huán)境下較有效果，對于廣布分散的庫存點和備件需求量只有幾個或波動較大的環(huán)境下來說，采用企業(yè)資源計劃系統(tǒng)進行庫存的管理控制，備件缺貨及過多存貨的現(xiàn)象時有發(fā)生。

　　(2)備件供應(yīng)鏈運作成本高

　　備件供應(yīng)成本主要由備件成本和供應(yīng)成本構(gòu)成，備件成本取決于備件的生產(chǎn)和存儲成本，而備件供應(yīng)成本和配送系統(tǒng)有關(guān)。倉儲和運輸成本占總備件物流成本的40%，在計算機行業(yè)，由于庫存管理不善，備件的過期成本高達8%-34%，呆滯、損壞、偷盜丟失成本為18%，倉儲成本為14%，三項庫存相關(guān)成本總和占備件物流總成本的比例高達61%。由于極短的生命周期，備件的庫存風(fēng)險較大。在高科技行業(yè)，一般的備件需求反應(yīng)時間是24小時以內(nèi)或更少，大多數(shù)企業(yè)為了滿足客戶的緊急需求，常常采用催運的方式處理，這樣導(dǎo)致較高的運輸成本。

　　(3)客戶滿意度較低

　　Aberdeen Group研究表明：大多數(shù)計算機制造企業(yè)的備件準時交貨率為89%，首次完成率為82%，看起來數(shù)據(jù)令人滿意，然而，幾乎1/5的訂單沒有首次完成，1/10的訂單延遲。對于價值較高的計算機產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)來說，設(shè)備故障的損失是巨大的，從而嚴重影響了客戶的滿意度。

　　(4)供應(yīng)商、物流服務(wù)商及維修服務(wù)商之間協(xié)同運作困難

　　由于無法充分及時地掌握備件的在途信息，導(dǎo)致備件供應(yīng)商、物流服務(wù)商及維修服務(wù)商之間協(xié)同運作困難。

　　4.物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)用于備件供應(yīng)鏈管理的優(yōu)勢

　　物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)由EPC(Electronic Product Code，產(chǎn)品電子代碼)編碼、RFID標(biāo)簽、RFID讀寫器、Savant中間件、對象名解析服務(wù)(Object Naming Service，ONS)、EPC信息服務(wù)(EPCIS)和實體標(biāo)記語言(Physical Markup Language，PML)組成。EPC產(chǎn)品電子編碼：存儲在電子標(biāo)簽中，對貨物、托盤等包裝容器進行編碼，粘附在貨物或包裝容器外部。電子編碼體系用于供應(yīng)鏈的各環(huán)節(jié)，為全球通用統(tǒng)一標(biāo)示，是物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的核心。RFID讀寫器：用于讀取標(biāo)簽的信息和傳遞數(shù)據(jù)。讀寫器工作頻率為860-960MHz。主要有有固定式安裝和便攜式兩種，近年來，帶有RFID閱讀器的智能手機陸續(xù)面世，為實時信息采集提供了極大的方便。

　　Savant系統(tǒng)：是程序模塊的集成單元，也是連接閱讀器和企業(yè)信息系統(tǒng)的橋梁。它對閱讀器讀取的信息進行校對、分析和傳送儲存管理。可以將從PML服務(wù)器上讀取的信息傳遞至供應(yīng)鏈成員企業(yè)的信息系統(tǒng)。

　　對象名解析服務(wù)：儲存PML服務(wù)器的IP地址。為Savant系統(tǒng)指明存儲產(chǎn)品相關(guān)信息的服務(wù)器。通過它可以形成基于EPC網(wǎng)絡(luò)，覆蓋世界的全球供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)，實現(xiàn)產(chǎn)品生命周期內(nèi)的信息共享。

　　EPC信息服務(wù)器：內(nèi)部存放了制造商生產(chǎn)的所有物品相關(guān)數(shù)據(jù)信息的PML文件。PML：用于產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫管理，供應(yīng)鏈成員企業(yè)可以通過自身的Savant中間件系統(tǒng)實時的獲取與產(chǎn)品相關(guān)的PML文件信息。如備件的包裝類型、運輸狀態(tài)位置等。

　　物聯(lián)網(wǎng)用于電腦產(chǎn)品備件供應(yīng)鏈管理具有以下優(yōu)勢：

　　(1)能夠?qū)﹄娔X備件庫存進行實時監(jiān)控

　　采用RFID技術(shù)對含有備件的安裝設(shè)備進行監(jiān)控和進行備件的使用量計劃，將含有備件的電子產(chǎn)品內(nèi)部或外部設(shè)置RFID標(biāo)簽或各種傳感器，能夠采用連續(xù)或間斷地對運轉(zhuǎn)設(shè)備進行監(jiān)控。

　　(2)提高備件維修效率

　　除了實時監(jiān)控收集安裝設(shè)備的信息和計劃備件的使用量以外，借助于RFID技術(shù)還可以根據(jù)生產(chǎn)能力，管理備件的維修運行工作。客戶常常將退高價值、不能再使用的部件退回到備件維修中心進行維修，維修完該部件重新放到備件倉庫備用。對于將要運回到維修中心的部件，在其外部設(shè)置RFID標(biāo)簽可以大大改善備件的跟蹤能力，通過準確地掌握高價值部件在備件供應(yīng)鏈和維修設(shè)施內(nèi)的流動情況，合理安排再加工、生產(chǎn)和維修。

　　在維修環(huán)節(jié)，部件上貼有的RFID標(biāo)簽幫助維修工程師迅速找到合適的備件，從而加快維修速度；還可將維修情況實時準確記錄在RFID標(biāo)簽內(nèi)。從而取得相當(dāng)高的生產(chǎn)率，提高備件物流的服務(wù)響應(yīng)速度。

　　(3)改善客戶滿意度

　　在售后服務(wù)涉及退換貨召回等環(huán)節(jié)，RFID標(biāo)簽記錄備件購買時的相關(guān)信息，有助于簡化消費者退換貨手續(xù)，管理者根據(jù)所退換備件的已使用的時間和剩余的使用壽命來扣除相應(yīng)款項，從而減少退換貨損失，增強客戶滿意度。

　　(4)對含有缺陷隱患部件的及時召回管理，預(yù)防事故的發(fā)生

　　RFID技術(shù)可實現(xiàn)產(chǎn)品的迅速準確定位，減少待召回產(chǎn)品的搜索成本，使召回過程加快，減少產(chǎn)品因召回過晚而帶來的損失和可能出現(xiàn)的對品牌的負面影響。產(chǎn)品召回后，由于RFID標(biāo)簽(傳感器)內(nèi)記載了該產(chǎn)品生命周期內(nèi)發(fā)生的詳細情況，有利于對召回產(chǎn)品的維護維修。

　　(5)對備件運輸全程跟蹤監(jiān)控

　　運輸是備件物流的重要環(huán)節(jié)，在備件供應(yīng)商到備件倉庫的運輸過程中利用RFID技術(shù)和GPS\GIS等信息技術(shù)對運輸工具進行實時地跟蹤定位，及時掌握運輸狀態(tài)，避免高價值備件丟失。

　　5.基于物聯(lián)網(wǎng)的電腦備件供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)

　　(1)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及功能模塊設(shè)計

　　基于以上備件管理的需求和物聯(lián)網(wǎng)用于備件管理的優(yōu)勢，構(gòu)建出基于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的備件供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)對備件的生產(chǎn)、運輸庫存和售后維修服務(wù)進行實時跟蹤監(jiān)控及動態(tài)管理，體系結(jié)構(gòu)如圖1所示。

圖1 基于物聯(lián)網(wǎng)的電腦備件供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

　　感知層： 主要是由感知采集設(shè)備組成，包括RFID標(biāo)簽和讀寫器、各種傳感器等。用于感知和采集備件的動靜態(tài)信息（出入庫數(shù)量、溫度等）。

　　網(wǎng)絡(luò)層： 包括互聯(lián)網(wǎng)、移動通信網(wǎng)等。用于將感知層獲取的備件信息進行傳遞處理。

　　應(yīng)用層：為備件供應(yīng)鏈用戶提供應(yīng)用接口，包括用戶設(shè)備、手機、客戶端等。滿足不同備件供應(yīng)鏈成員企業(yè)的需求，對備件的生產(chǎn)、運輸和維修過程進行監(jiān)控跟蹤、狀態(tài)查詢等。

　　(2)系統(tǒng)功能模塊設(shè)計

　　備件生產(chǎn)監(jiān)控系統(tǒng)：將RFID電子標(biāo)簽附著在主要的原材料和半成品或成品上，并將備件產(chǎn)品生產(chǎn)信息寫入電子標(biāo)簽，并在工位處安裝RFID閱讀器讀取標(biāo)簽信息，傳輸?shù)胶笈_主機系統(tǒng)。實現(xiàn)對備件生產(chǎn)過程的實時跟蹤和監(jiān)控。避免偽劣備件流入供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)。

　　備件運輸跟蹤與監(jiān)控系統(tǒng)：通過地理信息系統(tǒng)、全球定位系統(tǒng)及無線通訊網(wǎng)絡(luò)對粘貼有電子標(biāo)簽的備件和運輸工具進行實時的運輸跟蹤和監(jiān)控，客戶也可以通過網(wǎng)絡(luò)查詢運輸狀態(tài)等信息。

　　備件庫存及維修服務(wù)跟蹤系統(tǒng)：利用RFID進行備件的出入庫、揀貨管理，加速備件流動，提高出入庫的準確性，提高作業(yè)效率。

　　(3)系統(tǒng)運作流程及應(yīng)用效果

　　電腦備件供應(yīng)鏈由備件制造商、備件物流服務(wù)商、客戶組成。備件物流服務(wù)商負責(zé)備件運輸、倉儲配送或維修服務(wù)。基于物聯(lián)網(wǎng)的電腦備件供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)由RFID標(biāo)簽、閱讀器、Savant中間件、ONS服務(wù)器、PML服務(wù)器、云計算平臺組成。生產(chǎn)完畢的備件外部嵌入RFID電子標(biāo)簽，RFID閱讀器部署在生產(chǎn)商工廠、備件物流中心、維修中心和運輸設(shè)施，對備件生產(chǎn)、出入庫以及運輸跟蹤。從備件的生產(chǎn)到維修更換采用RFID標(biāo)簽，可以大大加快備件物流出入庫的處理速度和維修效率。

　　Savant系統(tǒng)是物聯(lián)網(wǎng)的神經(jīng)系統(tǒng)之一，負責(zé)傳送閱讀器識讀的備件信息，是連接標(biāo)簽閱讀器和云計算平臺的紐帶，對象名解析服務(wù)(ONS)儲存PML服務(wù)器的IP地址，為Savant系統(tǒng)指明存儲備件產(chǎn)品相關(guān)信息，通過它可以形成基于EPC網(wǎng)絡(luò)覆蓋世界的全球備件供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)，Savant中間件通過PML服務(wù)器獲得備件有關(guān)信息后傳送至云計算平臺。云計算平臺用于備件供應(yīng)鏈運作過程中數(shù)據(jù)的采集，存儲統(tǒng)計，同時為備件制造商、物流服務(wù)商、備件維修商、最終客戶提供按需服務(wù)。

圖2 基于物聯(lián)網(wǎng)的電腦備件供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)

　　由于系統(tǒng)可以實時地采集備件供應(yīng)鏈上的信息，從而促進備件供應(yīng)鏈成員間信息共享，降低庫存水平和缺貨率，降低供應(yīng)鏈運作成本。專業(yè)的備件物流服務(wù)商處于備件供應(yīng)鏈的主導(dǎo)地位，借助物聯(lián)網(wǎng)它可以實時掌握供應(yīng)鏈上下游信息，能夠提供更敏捷的服務(wù)，提高備件供應(yīng)鏈整體運作效率。

　　6.結(jié)語

　　對于計算機產(chǎn)品生產(chǎn)商來說，售后服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到客戶滿意度和自身的品牌形象，越來越多的企業(yè)意識到只有提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)才能持續(xù)不斷地創(chuàng)造利潤。本文針對當(dāng)前的電腦備件供應(yīng)鏈管理中存在的問題，從提高備件供應(yīng)鏈的服務(wù)水平和運作效率的目標(biāo)出發(fā)，構(gòu)建了基于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的電腦備件供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)，并介紹了其運作流程應(yīng)用效果。由于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用是一項系統(tǒng)工程，需要企業(yè)內(nèi)外各方面的支持。