2015年可謂是生鮮電商最為熱鬧的一年，在“互聯(lián)網+”和大眾創(chuàng)業(yè)的浪潮下，無數(shù)的資本和創(chuàng)業(yè)者涌入這個行業(yè)，其中少數(shù)生鮮電商脫穎而出，一部分生鮮電商勉強立住腳跟，還有很大一部分生鮮電商死在“藍海”。更有數(shù)據(jù)顯示，2015年我國4000家生鮮電商中僅有1%盈利。2.5萬億的生鮮市場規(guī)模，不到2%的電商滲透率不斷地吸引著創(chuàng)業(yè)者。而“易損耗”、“非標化”、“重模式”又仿佛三座大山橫亙在從業(yè)者的面前，不斷考驗著從業(yè)者的資金鏈以及對商品品質的把控。到底怎樣的模式才能在這個行業(yè)中生存、發(fā)展，一直是擺在生鮮電商從業(yè)者的面前的問題。

　　而對于這個問題，在2015年底完成2000萬美元A輪融資的兩鮮聯(lián)合創(chuàng)始人兼董事長沈斌、兩鮮聯(lián)合創(chuàng)始人兼CEO方柏元有他們獨到的見解。2013年年末成立至今，兩鮮擁有的60余萬用戶中80%都是來自于口碑推薦。而據(jù)方柏元介紹，兩鮮用戶的投訴率始終保持在千分之一以下，為行業(yè)內最低。

　　成立兩年之余的跨境生鮮電商——兩鮮，為何能做到如此?沈斌和方柏元總結了他們的經驗。(以下為文字實錄整理)。

　　一、“輕體量”

　　生鮮電商是個“重”行業(yè)，若無法做到采購、干線物流、倉儲、配送等環(huán)節(jié)的無縫銜接，則很難保證商品的品質。而即便做到供應鏈形成完整的體系，作為非標品和易耗品，從業(yè)者也很難管控好包裝、運輸、服務等多個環(huán)節(jié)，從而造成顧客服務體驗的喪失。如果在這個基礎上還急速擴大規(guī)模，想讓所有客戶都體驗到好的服務的話則是難上加難，這無疑導致了很多人從這個行業(yè)內退出。

　　而兩鮮的“輕”則在于它從創(chuàng)立到現(xiàn)在，仍主要經營在上海。因為生鮮電商的模式真的要快速發(fā)展是很難的，它有很多制約，比如效率的提升、成本的控制、人員的培訓，這些都使得它是很難快速被復制的生意。而供應鏈和售后服務要跟上也是一個比較漫長的過程。如果加劇擴張，用現(xiàn)在的模式直接復制到其他城市，很有可能虧損很大，從長期發(fā)展來看則十分不利。

　　所以，比起加劇擴張掠奪市場，生鮮電商更應先專注于“輕體量”，在一個地方做好、做專，將市場滲透率做到很高，然后再去發(fā)展到其他城市。因為生鮮電商不像其他互聯(lián)網生意，可以迅速把一個服務帶到其他城市或者全國來做。它是一半互聯(lián)網一半傳統(tǒng)的生意，甚至在后端服務上更偏向于傳統(tǒng)生意，需要時間和經驗的沉淀。只有正確認識生鮮電商的獨特性，才能使它健康發(fā)展，而真正的擴張正是基于健康的基礎。

　　二、重細節(jié)、重品質

　　如何將顧客投訴率降到千分之一以下?沈斌總結了兩點經驗。

　　1、服務

　　做生鮮首先要認識到的就是顧客買生鮮就是在買服務。拿跨境生鮮電商來說，它本身并不是個賣點而應是基礎服務。這其中包括從原產地的甄選、運輸，到倉庫檢測、儲存、分揀、以及最后配送到客戶手里面，整套服務包括很多細節(jié)。比如同樣的蘋果來自于不同的產地，中間的這些細節(jié)你都用最高的標準去做，它被送到消費者手里后的效果肯定是截然不同的。而如何確保消費者能通過我們的服務，用非常合理的價格買到同類別里性價比無敵的產品，就是每個做生鮮的人應該考慮的事。

　　對于這一點，兩鮮采取的方法是通過做全球化的供應鏈體系、自建物流、以及拼柜等方式最大化的去掉中間環(huán)節(jié)。并將總經營成本的70%花費在后端的服務上，以確保顧客拿到的商品品質和接受的服務是行業(yè)內的最高標準。

　　2、數(shù)據(jù)

　　開發(fā)定制自己的用戶管理系統(tǒng)，將前端產品采購、用戶行為預測、物流倉儲管理系統(tǒng)連接。

　　因為生鮮產品不同于標準化產品，不同的顧客族群有不同的購買習慣，每個人的消費頻次不同，購買周期也不可預測。而用戶管理系統(tǒng)可以根據(jù)用戶的特性將其分為幾種類型，并做深度分析，預測用戶消費行為，掌握用戶消費趨勢。從而幫助我們了解顧客是否滿意，是否有新的購物需求。并會幫助線下的服務端，包括配送車隊和客服為顧客提供更加細致以及更加優(yōu)質的服務。

　　目前通過搭建自己的用戶管理系統(tǒng)，兩鮮受益匪淺，用戶存留率與用戶行為軌跡轉化率是行業(yè)平均水平的5倍。相信未來生鮮電商行業(yè)內的大數(shù)據(jù)會為消費者提供更多的服務。

　　三、透明化

　　透明化就是盡可能多的讓消費者知道生鮮電商供應鏈上的流程，這其中包括正在起草的《跨境商品電子商務經營服務規(guī)范》中提到的商品溯源問題，以及倉儲、運輸?shù)鹊牧鞒獭?

　　在中國，消費者對“溯源”和“透明化”的需求比國外更加強烈，而這正是一個潛在的機會。舉個例子，今年一月，我們做的塔斯馬尼亞的車厘子，從原產地直接發(fā)貨，貨船在運輸?shù)谝慌嚴遄拥耐局幸馔猓麄€運輸流程因此耽誤了將近兩天的時間。我們的官方微信在第一時間將消息告訴了我們所有的顧客，雖然會有小失望，但是顧客看到消息后仍然很支持我們，因為我們把供應鏈體系，溯源體系全部都透明化了。當我們將貨送到顧客手里，他們發(fā)現(xiàn)不僅沒有因為這兩天的延誤而影響商品質量，而且那批車厘子又非常非常棒，短時間內后臺就進來了上千條評論。而原本計劃賣一周的東西，一天多就賣完了。這說明消費者對透明性是非常歡迎的。

　　最后，在生鮮電商這個行業(yè)里面，依然會有很多人因為各種各樣的問題面臨淘汰出局，包括一些融資比較難的公司也可能會出現(xiàn)變數(shù)。但同時進來的人會更多。因為生鮮電商整個行業(yè)是在往前走的，大家都在嘗試新的模式，包括兩鮮推出的“閃電送”也是一種新的嘗試。而消費者的購物習慣也正在養(yǎng)成。據(jù)業(yè)內預測，今年生鮮電商的網上零售總額將會達到800億左右，而未來的3-5年內生鮮電商的零售總額將很可能會達到爆炸增長。

　　未來幾年，生鮮電商行業(yè)不會被一兩家公司壟斷，更多的是大家共用渠道。比如阿里體系本身做的就是平臺性的生意，他會有很多天然的優(yōu)勢做這個東西，但是一些細致的服務，以及顧客的需求卻是需要很多像兩鮮、天天果園這樣的電商來提供的。只有很多的友商疊加起來，才會對以后的這個市場產生影響，單個電商產生的影響是微乎其微的。

　　而“一路一帶“將會使歐洲很多相對優(yōu)質的農產品(13.01, 0.31, 2.44%)以很低的成本運到中國，給跨境生鮮電商的整個供應鏈體系上面帶來很大的優(yōu)勢，同時中國的很多好產品也會通過這些渠道流到歐洲。而未來，每個城市、每個區(qū)域里面都會出現(xiàn)幾家佼佼者來服務不同人群的需求。這些都是很快就會發(fā)生的事，也是正在發(fā)生的事。