“京東到家就是為了干掉京東和京東物流!”當2015年3月，京東集團將O2O業務升級，成立O2O獨立全資子公司拍到家，隨后4月，拍到家更名為京東到家，有人這樣評價京東到家的角色。話有些過，但卻能看出京東到家的野心。

　　京東到家向用戶提供3公里范圍內超市商品、外賣送餐、生鮮配送等消費者日常生活必需品和特色生活服務項目，并基于移動端定位實現2小時內快速送達。目前，京東到家已在國內拓展了11個城市，日單量最高曾達到10　萬。即使在上線兩個多月的武漢地區，最新數據日單量也達到了1萬左右。

　　京東到家發展形勢向好，但京東到家總裁王志軍此前向媒體表示：“比我預想的要快，我現在都想讓它慢一點，走得再堅實一點，夯實得更好一點，客戶體驗更好一點。”而劉強東也是多次強調到家團隊要把用戶體驗做好。

　　東哥和到家掌舵人如此頻繁地說到用戶體驗，說明京東到家的用戶體驗還有提升空間。而未來京東到家能否在用戶體驗方面上交一份滿意的答卷，關鍵還要看它的物流管控能力。

　　京東到家的物流現狀

　　“O2O的核心就是物流”王志軍曾如是說。那么，目前京東到家的物流現狀又如何呢?

　　平臺商家

　　京東到家目前上線了8個業務模塊，分別是超市生鮮、外賣、鮮花、醫藥健康、家政、洗衣、按摩和美食。在這8個業務當中，王志軍曾就明確表示，超市生鮮在很長一段時間內都是京東到家最重要的品類。而在這兩種品類上，吸引線下商家入駐平臺無疑就成了重要環節，甚至直接影響到后文我們要探討的用戶體驗。

　　京東到家對超市和生鮮方面引入的商家有著明確的定位，那就是要引入這些領域排名靠前的商家。王志軍曾表示，對于一些小的夫妻店京東到家現在不會做，將來也不會做。據悉，目前入駐京東到家的線下超市都是一些比較大的企業和區域零售巨頭，包括武漢中百、京一佳、卜蜂蓮花、樂天瑪特、超市發、三江購物、華冠超市等企業都與京東到家達成了合作。

　　配送模式

　　對于擁有強大的自建物流的京東來說，配送的優勢還是十分明顯的。先來看一下京東強大的物流實力吧。截至2014年4月1日，京東在全國36座城市建立了86個倉庫，總面積超過150萬平方米。同時，京東還在全國495座城市擁有1620個配送站和214個自提點。憑借24412名專業配送員、11145名倉庫員工和5832名客戶服務人員，京東在31個城市為消費者提供“211限時達”服務，同時還為全國206個城市的消費者提供次日達服務。

　　俗話說，背靠大樹好乘涼，作為京東全資子公司的京東到家，是否會選擇用京東的自建物流做自己的商品配送呢?對此，京東到家的選擇是采用眾包物流模式。做出這樣選擇的到家負責人自然有著自己的考量。

　　王志軍認為，京東的B2C業務需要的是有計劃的物流，而京東到家這樣的O2O平臺是專門滿足懶人的及時性需求的，加之O2O是一個高頻的商業模式，未來O2O的業務增長率將非常龐大，甚至可能超過京東的B2C。因此，到家負責人認為到家業務單純依靠京東的自建物流進行配送是不夠的，京東到家的配送模式必須是在依靠自有配送團隊的基礎上，更大地釋放社會運力勢能。于是眾包物流模式應運而生了。

　　在京東到家眾包人員構成中，主要有兩類：一是擁有空閑時間，把眾包送貨當做體驗的人;另一類是兼職快遞，在主要配送業務之外，兼職京東到家商品配送。前者為了體驗而來，為的是豐富自己的生活，后者是有強烈的接單訴求。所以京東到家在物流眾包人員的招納方面并沒有壓力，也不需要補貼吸引。

　　目前京東到家眾包配送員達到了30萬人，眾包人員配送的訂單占總訂單量的80%~90%。一旦出現人手不夠的情況，京東到家可以隨時調用京東7萬~8萬名自營配送人員，京東到家業務也專門配備了自營物流人員，數量在幾千名左右。因此目前京東到家基本可以保證2小時內送達。

　　服務質量的管控

　　京東到家的眾包模式一提出，立刻使跳廣場舞的大爺大媽都能成為配送員。雖然眾包模式能充分利用社會上的閑散運力，但眾包人員也充滿了不確定因素，那么京東到家又將如何對自身的服務質量進行管控呢?

　　京東到家確實也有應對之策。目前對配送人員主要有兩方面的管控舉措。首先，在每個區域都配有物流負責人，物流負責人將了解該區域的活躍配送員詳細的服務質量;其次，平臺有定期培訓和管理的制度，眾包人員均通過實名注冊和身份檢查，一旦物流人員服務態度很惡劣遭到投訴，會立刻取消資格。

　　不得不說的痛點：用戶體驗

　　雖然京東到家的發展蒸蒸日上，但用戶體驗卻成為伴隨其發展始終的痛點，先來看看網友們是如何吐槽京東到家的。

　　記者發現京東到家被用戶吐槽的方面主要有如下幾點：配送超過承諾的兩小時，配送員不認路、效率低下，客服處理問題不給力以及線上線下商品信息不對稱等，這些都是目前京東到家存在的問題，同時也是導致用戶體驗不佳的主要原因。

　　針對用戶的這些吐槽，京東到家負責人也意識到了問題的嚴重性。如果用戶體驗跟不上，京東到家即使拓展再多的城市也是沒有意義的。所以才有了東哥和王志軍頻頻強調的京東到家要放慢前進步伐，重點要深耕用戶體驗。

　　商品豐富度不足

　　王志軍此前向媒體表示，京東到家發展遇到的最大障礙就是商品不夠豐富，到家平臺需要接入更多的商家。記者也在網上看到很多用戶吐槽在京東到家買不到自己想吃的零食。

　　對此，京東到家也在努力接入更多的品牌商家。近日，京東到家和良品鋪子合作又升級。良品鋪子為京東到家提供零食、干果等線上產品，京東到家為良品鋪子解決服務用戶的配送難題，拓展傳統零售店面的服務區域為更多地區的消費者帶來2小時內零食上門的便捷快速服務。雙方在用戶、流量、技術、線下門店資源等方面有了更深入的整合。

　　此外，京東到家目前還在積極地和天天果園商討合作，后者正在加快實體店建設。天天果園的接入無疑會對京東到家水果品類的擴充大有助益。

　　一方面是京東到家積極地擁抱線下的品牌商家，但另一方面，卻是一些品牌商家對于入駐京東到家平臺持審慎態度。此前京東花7億美元入股的永輝超市，外界曾紛紛猜測永輝超市將成為京東做O2O的殺手锏。但遺憾的是，京東到家和永輝超市至今沒有擦出什么火花。京東入股三個月，京東到家的用戶至今在平臺上買不到永輝超市的商品。

　　商品標準化和SKU欠缺

　　因為O2O更多的是滿足懶人的及時性需求，因此在購買需求上跟計劃性購買需求是存在明顯差異的。比如，人們平時去超市買肉，至少會買1斤以上的肉，但在京東到家平臺上，人們更愿意買半斤肉。但超市現有商品SKU中卻沒有半斤肉的標準。

　　因此，京東到家的另一個任務就是聯合線下商家推出滿足用戶需求的商品。一方面要豐富商品SKU，另一方面也要盡量將商品標準化。京東到家會利用平臺數據的積累，反哺商家SKU的選擇，指導商家做適用于O2O平臺的產品定制。

　　線上線下信息不匹配

　　如果說大多數用戶還能夠忍受平臺對商品的SKU和標準化進行改善，那么，線上線下信息不對稱的問題就會讓用戶忍不住在網上吐槽了。

　　超市實體店的庫存管理由于超市大、店面多，而且是分散式的存儲，信息傳遞不是十分準確。這就導致京東到家平臺上商品信息也會跟實際情況有出入。比如線上顯示該商品還有3件，但實際情況是該商品在這個超市已經沒貨了。在這種情況下，如果用戶根據平臺顯示的信息去下單，那后果就可想而知了。

　　不得不說，線上線下信息的匹配是建好一個平臺十分重要的方面，如果在這方面京東到家總是給用戶提供錯誤信息，這將對京東到家未來的發展極為不利。

　　配送員的管控有待完善

　　京東到家采用眾包物流模式，其本來的出發點是希望更快地將商品送到用戶手中，但京東到家的眾包配送員有30萬，這30萬人如何通過平臺進行有效的約束?這顯然不是一件容易的事情。

　　眾包人員能否接受嚴格的崗前培訓?對于所負責區域是否駕輕就熟?能否為用戶提供熱情周到的服務?配送員跟用戶發生沖突后，平臺是否會有完善成熟的處理機制等等，這些都是京東到家采取眾包模式下必須要面對的問題，也是提高用戶體驗不得不解決的難點問題。

　　同時京東到家也面臨著共享經濟的通病——勞工問題。30萬的眾包人員究竟與平臺有沒有勞務關系，配送員如果在途中發生意外，誰又會為這樣的事故埋單?國外的Homejoy、Uber、Handy此前都因與配送人員的勞務關系而被狀告過，雖然國內對這種現象立法還不完善，但也應該引起京東到家的足夠重視。