本文從客戶關系管理實施對物流企業(yè)的作用，物流企業(yè)實施客戶關系管理實施中存在的問題分析著手，探討了物流企業(yè)實施客戶關系管理的策略，為物流企業(yè)客戶關系管理實施提供理論支持。 一、現(xiàn)代物流企業(yè)實施客戶關系管理意義

　?。?）提高物流企業(yè)業(yè)務運作效率，降低成本，增加收益。實現(xiàn)客戶關系管理，可大大降低企業(yè)的交易成本和客戶發(fā)展成本，大幅提升企業(yè)經(jīng)營業(yè)績。企業(yè)發(fā)展新客戶，在搜集信息、談判、履約等方面要花費較高的成本。實行客戶關系管理。容易在企業(yè)與客戶之間形成良好的信用關系，培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶群體。這樣物流企業(yè)與這些客戶運營業(yè)務時，可減少不必要的環(huán)節(jié)，提高運營效率，增加雙方收益?？蛻絷P系的穩(wěn)定，還會促使老客戶主動引來新客戶，企業(yè)發(fā)展客戶總成本也會不斷降低。（2）保留客戶，提高客戶滿意度和忠誠度，增進企業(yè)與客戶的彼此信任?？蛻羰瞧髽I(yè)最重要的資源之一。在人類社會從“產(chǎn)品”導向時代發(fā)展為“客戶”導向時代的今天，客戶的選擇決定著企業(yè)的命運，企業(yè)在市場上競爭實質(zhì)上就是爭奪顧客。企業(yè)通過加強客戶關系管理，吸引、培養(yǎng)大批忠誠客戶，與客戶間建立長期穩(wěn)定關系，形成企業(yè)獨特的資源優(yōu)勢和競爭優(yōu)勢，這種資源優(yōu)勢很難被其他企業(yè)復制或輕易奪走，從而使企業(yè)擁有穩(wěn)定的市場。正是由于這一特性，所以客戶關系管理越來越成為新經(jīng)濟時代市場取勝的法寶。國內(nèi)知名企業(yè)海爾集團的成功，對人們有深刻的啟示。（3）實現(xiàn)客戶與企業(yè)的良性即時互動。這主要是通過客戶關系管理系統(tǒng)呼叫中心，實現(xiàn)客戶投訴處理、故障申報、業(yè)務受理的自動化，為客戶提供通暢的溝通渠道，搭建和客戶平等溝通的平臺，向客戶提供直通車式的一對一服務，提高客戶滿意度，真正體現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營理念，讓客戶價值在超值的服務中得到增值，實現(xiàn)客戶價值的最大化。

　　二、現(xiàn)代物流企業(yè)客戶關系管理現(xiàn)狀

　　1．企業(yè)原有的經(jīng)營管理理念不能適應客戶關系管理的需要。客戶關系管理作為一種新管理理念，它是企業(yè)為提高核心競爭力，樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略。從客戶關系管理的產(chǎn)生和發(fā)展來看，先進的管理理念在先，只有在客戶關系管理的理念和思想指導下，企業(yè)才能建成立新的以客戶為中心的商業(yè)模式。這觀點對我國企業(yè)實施客戶關系管理的啟示是，管理理念的更新必須先于管理系統(tǒng)的更新。從總體上看，我國大多數(shù)物流企業(yè)市場營銷觀念還處在由產(chǎn)品觀念向市場觀念轉(zhuǎn)變和過渡的時期。很多企業(yè)沒有很好的跟蹤和研究客戶需求的變化，表現(xiàn)為企業(yè)為產(chǎn)品找客戶，而不是為客戶找產(chǎn)品，從以產(chǎn)品為中心的經(jīng)營理念到以客戶為中心的經(jīng)營理念中間尚存在相當大的差距。因此，客戶關系管理作為以客戶為中心，以客戶需求為導向時代出現(xiàn)的一種現(xiàn)代新理念、新方法和新手段，在我國物流企業(yè)中應用必然會出現(xiàn)某些不適應。

　　2．組織結(jié)構(gòu)和流程改造困難。企業(yè)在設計客戶關系管理系統(tǒng)架構(gòu)時，應當進行企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務流程重組，這是客戶關系管理實施的基礎。要真正地以客戶為重，企業(yè)必須采用，以了解客戶、服務客戶為目標的組織形態(tài)和業(yè)務流程。否則客戶關系管理難以取得成功。然而，由于眾所周知的原因，我國大多數(shù)物流企業(yè)是由傳統(tǒng)的運輸、倉儲企業(yè)轉(zhuǎn)型而來的，企業(yè)現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)是一種以產(chǎn)品為中心的內(nèi)部導向刑型組織，沒有體現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營理念。企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和流程重組又非朝拜能夠見效，考慮到物流企業(yè)的現(xiàn)實管理問題，流程改造必然與現(xiàn)實利益發(fā)生矛盾，其難度可想而知。于是在原有的組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務流程上架構(gòu)客戶關系管理系統(tǒng)，讓原本可以維持運轉(zhuǎn)的企業(yè)變得無所適從，出現(xiàn)紊亂。

　　3．實施的步驟不科學。鑒于上述兩個方面的問題，一些物流企業(yè)在實施客戶關系管理的過程中沒有領會其理念的精髓，從而也就沒有按其客觀的運作過程去實旋。一些企業(yè)認為客戶關系管理只是業(yè)務部門尤其是銷售、客戶服務部門的事情，于是對于客戶關系管理的實施，首先從職能部門開始，而不是以全部的業(yè)務流程改造為基礎。事實上只靠業(yè)務部是難以建立物流企業(yè)的客戶關系管理系統(tǒng)的，需要其他各部門的支持和配合。

　　4．客戶關系管理系統(tǒng)實施的成本問題。從IT技術(shù)角度來看，客戶關系管理系統(tǒng)是個應用系統(tǒng)軟件。它包括業(yè)務操作管理子系統(tǒng)、客戶合作管理子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng)和信息技術(shù)管理子系統(tǒng)。系統(tǒng)實施的巨大成本讓許多物流企業(yè)望而卻步。如SeibleT和PSFT的全套方案基本上在5000萬美元左右，即使其中的一些模塊實施起來都在上百萬，這對許多物流企業(yè)來講無疑是天文數(shù)字，很多中小物流企業(yè)對實施客戶關系管理系統(tǒng)的成本報有疑慮。

　　5．效益不明顯。客戶關系管理的實施周期會比較長，資金投入和對管理實行改造不會馬上見到效益，而國內(nèi)并沒有很多的成功實施的案例，這就導致大多數(shù)物流企業(yè)對實施客戶關系管理效益的擔心。

　　三、現(xiàn)代物流企業(yè)實施有效客戶關系管理的策略

　?。?）調(diào)整物流企業(yè)的經(jīng)營管理理念。物流企業(yè)要調(diào)整企業(yè)的多年管理理念，要轉(zhuǎn)變到以“以客戶為中心”這個理念上來。現(xiàn)在大多物流企業(yè)還沒有形成這種理念，“以客戶為中心”的理念還僅僅停留在表面上，并沒有形成企業(yè)自己的核心價值理念?，F(xiàn)代物流企業(yè)要學習這種理念，重視客戶的利益所在，關注客戶的需求，同時在同行業(yè)中要積極的尋找企業(yè)間的合作與共贏，加強物流企業(yè)間的溝通和交流?，F(xiàn)代物流企業(yè)要積極培訓自己的員工，讓他們認識到企業(yè)全新的經(jīng)營理念。同時現(xiàn)代物流企業(yè)也應重視企業(yè)內(nèi)部員工，尊重員工，培養(yǎng)員工對本企業(yè)的忠誠，這樣才能夠在企業(yè)經(jīng)營中提高整體競爭力。（2）對物流客戶進行系統(tǒng)化管理。現(xiàn)代物流企業(yè)要建立起自己的客戶關系管理系統(tǒng)，并以數(shù)據(jù)倉庫、客戶信息集合為基礎來構(gòu)建。物流企業(yè)應通過這個管理系統(tǒng)來對物流客戶信息進行整合，在物流企業(yè)內(nèi)部就達到資源的共享，這樣能夠為物流企業(yè)客戶提供更加迅捷周到的物流服務，以此來保持和吸引更多的客戶。同時，物流企業(yè)通過對整個物流企業(yè)整體資源的統(tǒng)一管理，能有效的降低物流成本、減少服務成本，并通過這個高效的物流客戶關系管理系統(tǒng)來提高物流企業(yè)的整體競爭力。（3）針對不同客戶需求實施不同的關系管理。在系統(tǒng)的數(shù)據(jù)倉庫中，物流企業(yè)是將客戶的數(shù)據(jù)都集中放到一起，建立一個比較全面、系統(tǒng)的數(shù)據(jù)模型，物流企業(yè)可在此基礎上進行有效的分析和歸類，為物流企業(yè)的客戶關系管理提供及時的決策信息。物流企業(yè)要學會用系統(tǒng)去辨別物流企業(yè)客戶的類型，從而進行差異化的服務。比如可將客戶分為成熟型客戶和潛在型客戶，結(jié)合業(yè)務員個人和客戶的接觸等方面信息來獲得客戶的詳細需求信息。對客戶進行有針對的區(qū)別對待，為物流企業(yè)客戶提供切合實際的物流服務。（4）建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，提供高質(zhì)量的物流服務。現(xiàn)代物流企業(yè)要善于利用自己經(jīng)營多年的業(yè)務網(wǎng)絡，聯(lián)合其他物流企業(yè)，比如專業(yè)提供存儲、運輸?shù)确矫娴奈锪髌髽I(yè)和這些物流企業(yè)建立起戰(zhàn)略聯(lián)盟，這樣可進行物流企業(yè)的優(yōu)勢互補，便于整合各種物流資源，為客戶提供更加強大的物流服務，并能夠進行有效的物流調(diào)配，為物流客戶提供更加高效的優(yōu)質(zhì)的服務。當然這種戰(zhàn)略聯(lián)盟只是”動態(tài)聯(lián)盟”，物流企業(yè)找到合適的合作伙伴后原來的聯(lián)盟也就宣告結(jié)束。通過這些物流企業(yè)能夠做出快速反應，把握好企業(yè)的市場機遇。（5）加強物流企業(yè)人才建設與加大資金投入。物流企業(yè)實施客戶關系管理的關鍵在于人才，怎樣培養(yǎng)高素質(zhì)、高技能的物流人才是現(xiàn)代物流企業(yè)迫切需要解決的難題。一方面物流企業(yè)可選送
部分員工到相關院校進行物流專業(yè)知識和技能的短期培訓，讓他們在短期內(nèi)盡快了解并掌握物流企業(yè)客戶關系管理的知識和技能。另一方面物流企業(yè)可根據(jù)需要同相關大中專院校實施訂單培養(yǎng)，委托大中專院校培養(yǎng)適合自身需要的客戶關系管理人才。另外，實施客戶關系管理需要相關軟件提供支持。一般情況下，此類軟件需要幾十萬甚至上百萬，同時，后期的軟件維護、升級等費用也不是小數(shù)目。因此，作為物流企業(yè)高層領導應加大資金投入，為企業(yè)實施客戶關系管理提供根本保證。

　　物流企業(yè)是典刑的客戶關系維護型企業(yè)，客戶是企業(yè)的重要資源?？蛻絷P系管理理念、應用軟件的實施有利于提高物流企業(yè)競爭力。物流企業(yè)要結(jié)合自己企業(yè)的實際情況，開發(fā)新客戶、維護和鑒別老客戶，能夠為物流企業(yè)提供最具有核心競爭力的重要手段。物流企業(yè)更要從企業(yè)的長期發(fā)展著手，對企業(yè)進行有效的信息化改造，從而跟上物流業(yè)發(fā)展的潮流，為實現(xiàn)物流企業(yè)的最終發(fā)展、發(fā)揮企業(yè)價值打下一個良好的基礎。