導(dǎo)語：2012年伊始，三一起重機(jī)推出加強(qiáng)版服務(wù)體系即360度全方位服務(wù)。相比同行企業(yè)和三一以往的服務(wù)體系，360度服務(wù)更全面、更周到、更長遠(yuǎn)、更人性。三一起重機(jī)在行業(yè)中扮演了“先行者”角色，已經(jīng)贏在起點(diǎn)。

　　三一總是先行者，也總是早行者。當(dāng)許多人還在大年初六的歡樂中沉醉時(shí)，三一早已開始新一年的征戰(zhàn)，這一天，三一起重機(jī)銷售輕松迎來小高潮，當(dāng)日實(shí)現(xiàn)銷售額近億元。

　　征戰(zhàn)還在另一個(gè)隱形的戰(zhàn)場(chǎng)展開。2012年2月10日，三一起重機(jī)“服務(wù)萬里行”出征儀式在產(chǎn)業(yè)園中心廣場(chǎng)舉行。同樣的“萬里行”，不同的卻是規(guī)格和規(guī)模：中國工程機(jī)械協(xié)會(huì)秘書長蘇子孟、起重機(jī)分會(huì)秘書長張曉春以及濰柴、上柴、神力、大江等供應(yīng)商負(fù)責(zé)人，紛紛前來，三一起重機(jī)東北、華北、華東、華中、西南、西北等六大戰(zhàn)區(qū)營銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)竟有千人。

　　你沒猜錯(cuò)，這次的服務(wù)升級(jí)了。若你還停留在對(duì)“211”服務(wù)承諾的滿足中，若你還對(duì)“311”價(jià)值承諾念念不忘，若你對(duì)服務(wù)的超越已經(jīng)失去想象力，那么這次的升級(jí)足夠給你帶來震撼。

　　如果你理解“360”所意味的全覆蓋全方位無遺漏，你就能明白這個(gè)以“360”命名的服務(wù)體系所作出的巨大跨越，它在加強(qiáng)之外意味著一種質(zhì)的飛躍，不但是服務(wù)手段的飛躍，更是服務(wù)理念的飛躍，從而讓服務(wù)更全面、更周到、更長遠(yuǎn)、更人性。     
　　
　　■360度服務(wù)的四大法寶
 
　　360度服務(wù)，尤其對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來說并不全是好消息，當(dāng)他們還在趕超三一2011年的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，新的服務(wù)體系或許只能讓其望洋興嘆了。

　　升級(jí)服務(wù)承諾。承諾意味著責(zé)任，承諾也見證著實(shí)力。面對(duì)日益挑剔的客戶和媒體，敢于一如既往，不，是敢于超越自我地作出服務(wù)承諾，這不是一時(shí)的魯莽，而是一種實(shí)力的體現(xiàn)，背后反映的是包括三一人精氣神的提升、三一人觀念的提高以及三一人自信力的加強(qiáng)。承諾看似簡(jiǎn)單：服務(wù)保修期由2年升至3年，同時(shí)，以舊換新產(chǎn)品3年以百分之六十五的價(jià)格回購。然而時(shí)間的延長、價(jià)格的增加，背后隱藏的則是三一起重機(jī)服務(wù)的更細(xì)致、質(zhì)量的更可靠，還有那與之相匹配的服務(wù)能力和服務(wù)實(shí)力。升級(jí)服務(wù)承諾，不只是對(duì)自身的超越和實(shí)力展示，更是給同行企業(yè)的誠信、責(zé)任等樹立了一座難以逾越的標(biāo)桿。

　　完善服務(wù)體系。承諾簡(jiǎn)單，信守承諾卻難，因?yàn)閷?shí)現(xiàn)承諾需要的是實(shí)力和能力，能夠撐起三一驚天承諾的是三一服務(wù)體系的驚人完善。略顯靜寂之中，三一廣布網(wǎng)點(diǎn)，建立起實(shí)實(shí)在在的網(wǎng)狀服務(wù)體系。服務(wù)體系層次明顯，職責(zé)分明，相互補(bǔ)充：一級(jí)網(wǎng)點(diǎn)具有獨(dú)立的維修、配件能力，規(guī)格高，實(shí)力強(qiáng)，輻射廣；二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)依托一級(jí)網(wǎng)點(diǎn)，三級(jí)網(wǎng)點(diǎn)為臨時(shí)網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)布及全國三百多個(gè)縣級(jí)市，地級(jí)市自不待言。這種具有功能層次性和廣泛性的布網(wǎng)特點(diǎn)，切實(shí)地保障了服務(wù)的現(xiàn)實(shí)性、可行性、方便性和快捷性。正是這些網(wǎng)狀的服務(wù)點(diǎn)，扎實(shí)地支撐起了對(duì)遍布全國的三一起重機(jī)用戶的服務(wù)承諾。

　　增加服務(wù)頻率。標(biāo)桿一出，競(jìng)爭(zhēng)者往往趨之若鶩，比如“服務(wù)萬里行”，三一將之作為常規(guī)活動(dòng)開展以來，不少企業(yè)紛紛效仿，每年秋季都會(huì)在服務(wù)戰(zhàn)場(chǎng)呈現(xiàn)“百團(tuán)大戰(zhàn)”的壯觀場(chǎng)面。作為先行者，三一卻用實(shí)力自覺將其做得更好。春季是施工全力投入的時(shí)期。但現(xiàn)實(shí)的情況是，不少施工機(jī)器卻可能因?yàn)楣收系⒄`工期。即使機(jī)器沒有問題，但不排除隱患，從而可能導(dǎo)致施工在中途耽擱。因此，三一起重機(jī)春季服務(wù)，既可以讓施工機(jī)器正常施工，也可以給隱患機(jī)防范未然，有利于客戶的機(jī)器在開年以及未來長期一段時(shí)間中順利出勤。在集中解決客戶機(jī)械問題的同時(shí)，“服務(wù)萬里行”也可以積極宣傳自己，進(jìn)一步達(dá)到引領(lǐng)同行的作用。這種敢為人先、走在人先的精神作風(fēng)，對(duì)于整個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展有很好的促進(jìn)作用。

　　推出特級(jí)服務(wù)。特級(jí)服務(wù)是對(duì)客戶和服務(wù)的細(xì)分，也是服務(wù)專業(yè)化針對(duì)性的良好體現(xiàn)，使得我們得以管窺三一服務(wù)的全面、細(xì)致和周到。三一起重機(jī)新產(chǎn)品一旦售出，將派專人跟蹤、負(fù)責(zé)。一旦產(chǎn)品有質(zhì)量問題，專門人員將在第一時(shí)間做出處理。在起重機(jī)行業(yè)，不少客戶因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量而誤了施工和商機(jī)屢有發(fā)生。三一起重機(jī)力避相同悲劇發(fā)生，讓購得新機(jī)的客戶真正放心。

　　■360度服務(wù)的三大啟示

　　服務(wù)大廈不是一天構(gòu)建的，三一起重機(jī)360度全方位服務(wù)體系也不是一朝一夕偶然產(chǎn)生的，它建立在三一長期重視服務(wù)、積極服務(wù)的基礎(chǔ)之上，是三一人不斷反思、改進(jìn)、升級(jí)和完善的結(jié)果。

　　這樣的大廈立在那里，如一個(gè)燈塔或標(biāo)桿，送來服務(wù)新風(fēng)，引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)潮流，帶來服務(wù)啟示。

　　不斷深化服務(wù)觀念。從營銷的戰(zhàn)場(chǎng)轉(zhuǎn)向服務(wù)的戰(zhàn)場(chǎng)，從“211”、“311”服務(wù)體系不斷升級(jí)到360度服務(wù)體系，足可以看出三一對(duì)服務(wù)的持續(xù)而深入的重視，這一切背后不但是三一對(duì)客戶在未來戰(zhàn)略發(fā)展中越來越重要的地位的認(rèn)識(shí)，更體現(xiàn)著三一服務(wù)觀念不斷自我深化的過程。

　　“一切為了客戶，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”從三一的服務(wù)口號(hào)中，我們很容易看到客戶至上以客戶為中心的深刻內(nèi)涵。以營銷接觸客戶，以服務(wù)維系客戶，以客戶為根本促進(jìn)營銷發(fā)展，三一將客戶放在首位，將營銷、服務(wù)、客戶的環(huán)節(jié)完美打通，真正走在服務(wù)不斷升級(jí)的前行當(dāng)中，也以不斷升級(jí)的服務(wù)切實(shí)維護(hù)“服務(wù)第一品牌”這一金字招牌，而這樣的金字招牌帶來的，自然是三一驕人的業(yè)績(jī)和發(fā)展。

　　因?yàn)榉?wù)，所以自信，因?yàn)榭蛻簦园l(fā)展，將服務(wù)做到位了，將客戶緊緊維系在自己手中了， 三一的服務(wù)的底氣就更足了，一次又一次地對(duì)自身作出超越，不斷升級(jí)自己的服務(wù)承諾，積極面對(duì)媒體和客戶的公開承諾，是一種勇氣，同時(shí)也意味著自信，敢于公開宣傳，接受監(jiān)督，以服務(wù)先進(jìn)為基礎(chǔ)的宣傳營銷理念照樣走在行業(yè)前列，并與服務(wù)理念相輔相成共同促進(jìn)，形成了美妙的良性循環(huán)，這也就難怪三一能夠在營銷和服務(wù)上能夠演奏出美妙的華章了。

　　不斷完善服務(wù)行動(dòng)。“將三一的服務(wù)承諾得到最切實(shí)的實(shí)現(xiàn)。”三一起重機(jī)服務(wù)總監(jiān)魏利的話像一次總結(jié)，也更像一種號(hào)召和命令。

　　在2012年“服務(wù)萬里行”活動(dòng)內(nèi)容精彩紛呈的同時(shí)，三一同時(shí)啟動(dòng)的還有“一諾千金，共創(chuàng)財(cái)富”商業(yè)價(jià)值伙伴招募、操作手培訓(xùn)（計(jì)劃2012年培訓(xùn)起重機(jī)操作手近3000名）、攝影大賽、操作手之歌征集等系列主題活動(dòng)。這些有點(diǎn)讓人眼花繚亂的成體系的服務(wù)活動(dòng)，目的自然是將承諾兌現(xiàn)，將服務(wù)宣傳得到落實(shí)。

　　而這些活動(dòng)最終也沒有讓人失望，據(jù)三一集團(tuán)相關(guān)機(jī)構(gòu)調(diào)查，三一起重機(jī)服務(wù)活動(dòng)的客戶知曉率高達(dá)百分之九十五。中國質(zhì)量協(xié)會(huì)展開的調(diào)查表明，三一起重機(jī)客戶的滿意度高達(dá)百分之九十三，而同行許多品牌企業(yè)的客戶滿意度則僅在百分之七十多。客戶知曉多而廣，且滿意度高，懸殊的對(duì)比充分說明了什么是三一起重機(jī)的“一諾千金”：不搞假大空的諾言，有言必行，有行必果，至真至誠。

　　深化著的服務(wù)觀念用不斷完善的服務(wù)行為去落實(shí)，高調(diào)的公開承諾的服務(wù)口號(hào)，以低調(diào)扎實(shí)的服務(wù)行動(dòng)為依托，與三一起重機(jī)服務(wù)觀念相配套的廣泛而科學(xué)的網(wǎng)點(diǎn)布局，專門的人員設(shè)置，常規(guī)化的品牌活動(dòng)，保證了服務(wù)諾言回到實(shí)處，也通過實(shí)踐將三一的服務(wù)行動(dòng)不斷完善。

　　服務(wù)即是營銷。將“營銷”和“服務(wù)”劃上等號(hào)，看起來簡(jiǎn)單，然而卻是認(rèn)識(shí)和行動(dòng)上的巨大飛躍。

　　從短期看，服務(wù)對(duì)于企業(yè)來講不但不會(huì)創(chuàng)造價(jià)值，反而是虧損，是消耗價(jià)值。因此，許多小企業(yè)不敢切實(shí)打“服務(wù)牌”，多半只是吆喝一下，許些空頭承諾，因?yàn)樗鼪]有支撐打“服務(wù)牌”的雄厚資金等實(shí)力，或者即使打了，往往也是不痛不癢，不敢狠下心去真服務(wù)、大服務(wù)，因?yàn)榉?wù)不是一個(gè)口號(hào)的事情，它需要是一種實(shí)力、一種理念一種堅(jiān)持。

　　“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”三一的服務(wù)總監(jiān)魏利向記者反復(fù)強(qiáng)調(diào)三一的服務(wù)理念。或許不用強(qiáng)調(diào)，從“服務(wù)總監(jiān)”這樣的職銜上我們已經(jīng)很容易看出三一對(duì)服務(wù)的透徹認(rèn)識(shí)以及由此對(duì)服務(wù)的重視。三一起重機(jī)不斷更新升級(jí)服務(wù)觀念、完善服務(wù)行動(dòng)，目的是為客戶創(chuàng)造價(jià)值。也只有為客戶創(chuàng)造出了價(jià)值，真正為客戶著想，客戶粘度才會(huì)提高，客戶才能得到更深的挖掘和更牢固的維系，才會(huì)真正贏得客戶的信任、信心和支持，擁有了客戶，也就擁有了除技術(shù)之外的另一個(gè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，而有了這些，自然不用擔(dān)心營銷，以服務(wù)為紐帶，三一真正將客戶價(jià)值和企業(yè)價(jià)值，客戶利益與企業(yè)利潤完美地結(jié)合起來，完美地詮釋著服務(wù)即是營銷的全新理念。

　　三一起重機(jī)360度服務(wù)體系在2012年已經(jīng)拉開大幕。有好戲等著三一人去公演，有好戲等著用戶去參與，也有好戲等著競(jìng)爭(zhēng)者去學(xué)習(xí)。無論如何，三一起重機(jī)以“先行者”的角色，已經(jīng)贏在了龍年的起跑線。