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　　對于汽車產業來說，供應鏈企業走向前臺，有主導汽車產業的趨勢；而對于電商來說，快遞企業份量在加重，或將進入主導電商的時代。我們常說，商流決定物流，然而，在電商存量競爭時代，在體驗為先的情況下，快遞企業的個性化服務正反向影響著電商的生態，快遞企業可能不再是一個執行者角色，而逐漸成長為主導者。

　　一、重新認識快遞

　　毫無疑問，快遞行業已進入下半場，這是因為電商行業的風向已經變了，隨著我國網民規模和網絡購物用戶規模逐漸逼近天花板，傳統電商平臺的流量增長開始放緩。

　　在快遞市場的業務量中，約有80%為電商件，目前來說，無論是在商家側還是平臺側，僅靠低價所帶來的增長越來越乏力，反倒是體驗的重要性正前所未有地提升，呈現出“重體驗，強服務”的趨勢，與電商密不可分的快遞行業將更為重視體驗。

　　經歷了起伏的快遞業，發展到今天，隨著電商行業的風向變化，游戲規則已發生了變化，價格戰開始向體驗戰過渡，部分快遞企業甚至將重視體驗提升到戰略高度。那么，體驗是什么？當然包括過去的上門、時效、售后，在未來，還將有新的元素。

　　目前，自上而下已形成“反內卷”共識，價格戰，是內卷的外在表現，是惡性競爭的根源，它導致快遞單票收入持續下降、服務質量和口碑難以保障，快遞企業的競爭力大減。

　　人們的消費觀念的變化，也延伸到快遞領域，體驗消費正成為新時尚、青年人的首選。從山姆、胖東來、泡泡瑪特等企業可以看出，人們十分樂意為高品質或能提供情緒滿足的商品和服務買單，這一理念，已傳導到快遞服務上。

　　隨著快遞物流融入制造業，大客戶對快遞的需求增加。而要贏得這些大客戶，比如汽車制造商、服飾、家居制造商等，需要服務獲得他們的認可，申通以體驗為抓手，2024年大客戶業務規模同比增長260%。

　　規模為王是快遞行業過去的天條，通過做大規模壓低成本，就有可能擠垮競爭對手，但今天，則要走一條新路線——不通過價格來追求市占，要從“低價走量”轉向“服務分層”。

　　那么，下功夫抓服務體驗，一定會造成市場份額的下滑嗎？不一定，市占率一度滑落到第五、六名的申通，在打出體驗牌之后，今年1月，單月業務量時隔10年重返行業前三，同時單票價格繼續高于主要競對。

　　體驗戰的基礎是實力。未來的競爭是客戶體驗的競爭，說起來容易，做起來難，體驗戰，就是推進服務質量上臺階，而服務質量的提高，則需要整體實力的提升，換句話說，體驗升級的代價，必須以快遞企業自己想方設法去消化，不能一味轉嫁到客戶身上。

　　實力，其實就是產能升級，包括全流程的科技賦能，比如無人應用、智能客服、場景智能等，使成本下降，服務提升，也就是說，快遞行業的體驗戰，說到底是對時效、成本和服務的不斷考驗。

　　電商件普遍單價低、利潤薄，僅靠規模難以提升利潤率，靠“燒錢”來強行提升服務體驗，長期來看恐怕難以為繼，通過智慧物流實現“降本增效”，提升服務，是一條可持續的道路。

　　一般來說，就是要提升自動化分揀率、運輸智能化……構成的“硬實力”形成的良性循環，這才是提升用戶體驗的底氣。以技術為底層支撐，實現降本增效，在行業波動中保持穩健增長，不盲目跟風，有定力，集中資源，打贏體驗戰。

　　提高客戶體驗的精髓是幫助客戶解決問題。有的平臺，在“真實體驗分”中將物流速度納入核心考核，物流時效每提升1小時，商家搜索權重增加5%。通過產品和模式等各種層面的創新，幫助客戶解決難題、獲取增長，可以說是快遞企業當下必備的自我修養；真正的競爭力不是低價，而是能否為用戶創造不可替代的價值。

　　大客戶、工廠客戶已成為快遞增長變量，而這些客戶，在尋找快遞企業時，首先會詢問快遞企業的數智化能力如何，能否為他們帶來實質性的數智化變革和提升。

　　快遞企業探索如何將科技與業務更好地結合，不僅要解決自身供應鏈問題，還要為客戶解決問題，某快遞網點負責人坦言：“現在不是拼誰便宜，而是拼誰能幫商家留住客戶。”

　　體驗戰的內涵是比客戶更懂服務的產品。比如春茶的發遞，要知道春茶這種產品易碎、保鮮要求高的特點，在防震包裝，安全運輸，快遞響應上研發了全套專門的物流解決方案；定制化的解決方案，其實就是物流服務產品的創新，而針對性的差異化服務創新，就是新的增長曲線。

　　作為電商、平臺、消費者三方的媒介與連線，快速響應機制，如實時追蹤、一鍵申訴，越來越受到重視，可能就是快遞變革中的新方向，關系消費者對電商與平臺的信任度。也就是說，快遞企業的規模和價值不是卷出來的，而是服務出來的，無論是目前進行的進村、進廠、還是出海都是如此。

　　傳統快遞企業面臨著轉型升級的壓力。未來的快遞行業需要的不是簡單的互聯網化，而是更深層次的服務創新和效率提升；別老想著顛覆傳統行業，快遞的本質始終是服務，如何證明自己的實力，歸根到底還是要用服務說話；對于商家與消費者來說，誰的服務好，誰的性價比高，就用誰。

　　當快遞的價格戰讓位于體驗競爭，當零和博弈轉向共生共贏，中國快遞才能真正走向成熟的發展；快遞行業能夠在變革中找到新的發展方向，為消費者提供更好的服務體驗。

　　在快遞業務量增速放緩的當下，逆向物流作為新的增長點越來越受到快遞企業的重視和追捧，隨著電商平臺間差異化競爭的加劇，逆向物流的操作規范和要求也呈現出明顯的差異性，逆向物流從“成本黑洞”變為“價值洼地”的抓手是體驗為先。

　　總之，快遞企業從價格導向到價值導向，從內卷到創造用戶價值，將資源投向時效提升、末端服務和數字化建設，使快遞企業間形成良性競爭與合作意識，這才是未來快遞的格局，但這場變革的終局尚未到來。

　　二、變革中的態度

　　快遞業將迎來一場變革，這已成為各方的共識，誰能更早地意識到變化、更堅定地出手，將贏在了新階段的起跑線上。如果讓我們認真思考一下，這一變革的中心是什么，那可能是去平臺化依賴和服務差異化。

　　在這一勢不可擋的快遞大變革中，快遞企業對行業的基準有新的認知，也加強了自我進化能力。主要的切入點是服務體驗，各快遞企業的態度如何？當然是都在體驗上作文章，把服務做出差異化，在細分上出特色，主要體現在、分層服務產品化、末端服務多元化等。

　　過去的2024年，經濟形勢面臨挑戰，而快遞企業發布的年報卻令人鼓舞，幾乎全行業盈利。從長期虧損的京東物流，到正在追趕的申通，從加大國際化布局的圓通，到海歸派極兔，到無一例外地實現了盈利，只有多少的差別，究其原因，則是因為，行業各家都把體驗放在了更加重要的位置。

　　在過去，我們對頭部快遞企業的大概認識是京東的時效、順豐的品質，極兔的發展迅猛。但在這一波體驗為先的競爭大潮中，快遞行業的格局發生了變化，曾經的中通和順豐第一梯隊，正被京東物流和圓通速遞追了上來，而各快遞公司的排序位置，也于在體驗戰的態度與落地能力而改變著座次。

　　人們此前對通達系根深蒂固的認知是“卷低價、體驗一般”。這樣的印象，正在被打破。這樣的轉變，是他們自己的選擇，同時也是大勢所趨。

　　落后于加盟制快遞的申通，較早地打出了“體驗牌”，把2024年定為“聚焦體驗年”，戰略定位，也從“建設中國質效領先的經濟型快遞”變成了“建設中國體驗領先的經濟型快遞”。

　　服務領先，提升終端用戶的物流體驗是重點，需要不斷提升基本功，也需要對網點的掌控能力。申通不僅加強基礎設施建設，還持續推進全網類直營化管理轉型，其中重要一點是，讓加盟商真正成為生態的受益者，而非單純的執行者，讓網點管理者具備更強的商業思維和運營能力。

　　其實，出身于京東電商的京東物流，與其它快遞公司是有區別的，優勢是倉配一體化，而倉配一體化，對大客戶有明顯的體驗優勢，因此，許多制造業客戶都以京東物流為首選。

　　獨立發展京東物流，控股跨越速運，收購了德邦快遞，已形成差異化互補。近期，盒馬宣布旗下快遞電商業務“盒馬云超”正式升級為“云享會”，其采用京東物流，超過80%訂單能能實現次日達。

　　從體驗上說，順豐是當之無愧的龍頭，以商務件為主。去年以來，攜手華為，共同推動物流數智化升級，將會提供更加優質的服務體驗。

　　順豐與華為在快遞數智化方面有著良好的契合點：華為專注于提供數智化基礎設施，而順豐則側重于數智化供應鏈的應用層開發，這種互補性使得兩家公司能夠共同為客戶提供全棧全鏈路的解決方案。

　　三通一達服務質量的提升，勢必滲透順豐的腹地，比如申通最近推出的、效果顯著的首個經濟型春茶寄遞方案——即采即發，“0退回、0破損、0投訴”，過去基本是順豐的專屬。而順豐的科技投入是通過每個系統和算法模型創造成本節約和效能提升的機會，從而在體驗上創新。

　　目前的快遞龍頭，還將面臨一個潛在的對手，那就是抖音或將自建物流。近日，抖音方面一個重要消息是下線了運行時間快到3年“音需達”，這是抖音電商推出的一項配送服務——“派前電聯”和“送貨上門”，或者是增值服務，與中通、圓通、申通、京東、順豐等快遞公司合作，一度被視為快遞行業的新變革，試圖通過互聯網思維重塑傳統快遞服務。

　　其推出的模式和機制，是根據不同的需求、不同的項目、不同的目的，去匹配不同的“快遞組合”，進而實現綜合效益的最大化。抖音電商的考量維度與取舍依據是快遞服務商的價格、時效、質量、穩定性以及能夠提供的專屬保障舉措和特色服務等等。

　　根據各家快遞的特點進行“強強聯合”或者“優勢互補”，既不倚重于某一家，也避免搞平均主義，從而將“聚合效應”發揮至最大，然而服務的實際效果與預期差距很大。

　　近年，隨著抖音電商GMV不斷攀升，快遞越來越顯的重要，于是抖音在快遞物流方面的布局也越來越多，電子面單、建倉、尋求與快遞公司合作。不過，今天下線“音需達”，則是抖音物流方面布局遭遇的一個重大挫折，與電商目前追求的提高服務體驗是背道而馳的。

　　這說明了，以輕資產模式通過與快遞企業合作來解決末端配送難題困難重重，導致投訴率和退貨率的居高不下，服務質量下降，而“音需達”的全面下線，服務降級明顯，存在用戶流失風險。

　　但是許多人認為，下線“音需達”不代表抖音在快遞物流布局領域的結束，反而可能促成抖音電商物流布局的反思，從而邁向新物流戰略的起點。

　　抖音未來將創建一家包括快遞配送領域在內的快遞企業，一如京東物流一樣，因為抖音電商的規模已經足以支撐起一家規模快遞公司。近年來的一系列動作能看出，其物流戰略轉型意圖明顯。比如2025年，抖音斥資20億元成立深圳盛盟供應鏈公司，加強對倉儲與運輸節點的控制。

　　但是抖音自建快遞物流，不會是京東那樣自營，也不會是三通一達那樣的加盟，與菜鳥也不一樣，而是“部分自建+技術賦能”的混合模式。在核心城市針對生鮮等品類自建高時效倉儲網絡，同時把技術輸出給合作快遞企業，優化它們的運營效率，打造一個輕重結合的物流網絡。

　　然而菜鳥，近日卻傳出了裁員的消息，幅度之大，使其上了熱搜了。雖然，現在的菜鳥，國內電商供應鏈解決方案和電子面單兩個團隊已移交給淘天集團，已經褪去“科技光環”，回歸物流本質，但還擔負著阿里靠物流反哺電商的重任。

　　曾經，阿里成立菜鳥網絡，一方面從數據和技術層面進行資源整合；另一方面以投資入股的方式，對申通、圓通、中通、韻達、百世等幾大電商快遞進行全方位滲透，通過“利益捆綁”來構建命運共同體。

　　組織架構和人員調整的原因指向了菜鳥在業務調整和成本控制方面的巨大壓力，隨著電商行業增速放緩，物流行業進入整合期，菜鳥也不得不通過降低運營成本以斷臂求生。作為未來十年阿里巴巴三大戰略之一的物流網絡，菜鳥正面臨商業模式、盈利能力和生態依賴的多重挑戰。

　　總之，面對電商的變化，快遞行業競爭格局或重塑，快遞企業必須選擇更靈活的發展路徑，并需要圍繞著“體驗”這個核心點來進行。我們猜想，未來的快遞會與本地生活服務，比如外賣、即時配送等進行整合，共享運力資源，更好的服務客戶，尤其在下沉市場，消費者對“即需即達”的需求可能進一步釋放。

　　三、定義電商未來

　　曾經電商的崛起直接帶動了物流需求的激增，物流行業成為了電商產業鏈中不可或缺的一環。

　　電商風口變幻莫測，從社區團購到直播電商，從貨架電商到內容電商、從“電商包郵”，再到“7天無理由退貨”，從推行“僅退款”到取消……中國電商行業對規則的探索從未止步，面對瞬息萬變的商業環境中，快遞企業，不應只是被動接受者，而應成為主動求變者，從而反向塑造電商生態。

　　在人們的固有思維里，快遞企業只是電商的服務商，只能被動地根據電商平臺調整打法，實際上，沒有物流，電商的服務鏈條就無法落地實現，快遞企業的個性化服務為不少細分品類商家提供了生存土壤，正反向影響著電商的生態。

　　試想，如果電商平臺的快遞服務不佳，那么，可能面臨用戶向物流體驗更優的平臺分流的風險，電商在加碼物流護城河，而物流，在重塑著電商的新面貌，不僅優化了電商體驗，也夯實平臺的服務底盤。

　　商家的服務意識和水平已大幅提升，而消費者的實際購物體驗，也對快遞提出了更高的要求，平臺從掌權到放權，角色也從仲裁者變成了協調者，都彰顯著快遞在三者之間的的作用的提升，商家和平臺是共生關系，與快遞也是共生關系。

　　近年來，消費者對于電商平臺的配送時效要求日益提升，讓各家電商平臺深刻認識到確定性、穩定性履約的重要。從“流量為王”到“留量為王”的時代變遷中，物流護城河的構建不僅是必爭之地，更是生死之墻。

　　從理論上說，過去，物流的關注點主要集中在倉儲和運輸環節，注重商品的庫存周轉周期、產能和效能，如今，思路轉向產業與物流深度融合，深入到供應鏈每一個環節，匹配上游供給與下游需求，落實到快遞上，就是不只是服務電商，還要承擔推進電商，優化電商的任務。

　　快遞企業在送達電商件的過程中，將積累豐富的客戶相關數據，快遞企業可以用這些掌握的豐富數據，協助電商優化供應鏈效率，形成獨特的競爭優勢，從反哺電商到定義電商。

　　新質生產力實現物流資源的精準配置，各環節高效協同，在不久的將來，快遞企業不再是電商的附庸，而將以更簡單的購物流程、更快的配送速度、更貼心的售后服務，托起電商的未來。京東物流花了16年才實現盈利，部分原因是在精心為京東電商服務，塑造京東直營電商的金字招牌。

　　快遞的數字化，可分為三步走，一是要素數字化，二鏈路數字化、三場景數字化，在這過程中，快遞企業將幫助電商了解用戶分布、倉儲分布和SKU特性，從而制定更有效的倉網規劃，提升供應鏈的彈性、效率和韌性。

　　目前，電商平臺的流量分配與物流服務質量高度掛鉤，商家要獲得平臺更多的流量，就必須做好物流，提升發貨、配送速度，讓用戶盡快收到完好無損的商品，這就決定了快遞物流在這一過程中的主導權。

　　近日，電商平臺的一件大事是，全面取消“僅退款”，回顧過去的4年，“僅退款”有其積極意義，本意為了維護消費者權益，以提升電商平臺營業額，然而卻被有些人濫用，甚至發展出了專門的灰色產業鏈，讓平臺、商家和消費者三方都叫苦不迭。

　　追根溯源，僅退款其實是一種內卷式打法，取消僅退款，平臺之間的競爭步入扶持優質商家和爭奪品牌新品的軌道，這也是在用戶規模已很難有明顯增長情況下的必然之舉，留下優質商家和商品，黏住用戶。

　　也就是說，電商平臺未來也需要大打體驗戰，這一體驗戰的效果如何，決定于快遞企業提供的多樣化，人性化的服務。想大展拳腳的快遞企業，必須主動調整自己和電商平臺之間的關系——從過去的“附庸”關系轉為真正的合作關系，不能只是接單，而且定義著電商平臺的體驗戰的方式與效果。

　　各大平臺全面取消“僅退款”政策，似乎已經在平衡消費者權益與商家經營生態之間找到了最優解，那就是快遞生態服務的的完善，重建電商交易中的信任基石。

　　快遞企業與商家的退貨流程銜接將更緊密，例如通過協議運費、批量退貨處理等合作模式降低成本，形成良性循環?，推動快遞行業從被動應對糾紛轉向主動優化服務效率。

　　"僅退款"的退場并非消費者權益的倒退，其四年歷程揭示了一條核心規律：任何單邊傾斜的規則終將因生態失衡而失效。以后，商家與消費者將通過自主協商方式解決相關售后問題，平臺非必要不主動介入，從更長遠的角度看，這將助力電商平臺轉型：從價格戰轉向服務力競爭，從“流量分發”轉向“信任中介”。

　　這個信任中介，將由快遞企業來擔負，增加快遞上門取貨的流程，從技術層面優化現有的系統架構和退換貨退款的流程，通過快遞聚焦于售后響應速度、糾紛處理效率等維度，從而建立更精準的用戶畫像和商家評級體系。

　　隨著消費者需求個性化、精細化趨勢越來越突出，電商平臺需要快遞物流細化的，差異化服務來滿足消費者的需求，快遞企業通過分層定價，為高體驗需求的商家提供確定性物流保障，從而影響電商流量分配系統的調整。

　　快遞將以自身的能力，重塑商家、消費者、平臺的三角關系，形成共生共榮的整體，帶動整個行業回歸良性競爭，促進電商經濟健康發展。消費者也會因商品品質提升，收獲更好的購物體驗，進而增強對平臺和商家的信任，平臺也能借此優化營商環境，吸引更多優質商家入駐，提升自身競爭力。

　　電商新型式的出現，加快了快遞主導電商時代來臨的腳步。比如抖音電商跟其他電商有明顯的差別，屬于興趣電商，退貨率很高，現有的快遞公司的模式特點不完全能匹配抖音電商的需求，這就需要快遞的戰略轉型。

　　直播電商這一新的模式，其“小單快返”供應鏈對物流實時響應要求在增高，物流速度越快，直播間就能越早完成測品，更快一步對潛在爆品推流，從而搶占先機，從而使快遞物流在其中的話語權提升。

　　在直播前，效果多少帶有不確定性，預估銷售和真實訂單之間有時差距甚大，需要快遞企業嵌入到直播的前期，通過多頻次的溝通，根據客戶的反饋和對活動的預判，靈活調配人員和車輛，需要周全的備選方案和緊急調配能力。

　　這就是說，這場直播電商能否成功，不是直播的活動開展的如何，而是取決于快遞企業提供的深度服務如何，也可以說是二者融合程度如何，快遞企業的態度，決定著直播電商的成功與否。

　　快遞也為電商客群的擴大發揮重要作用。快遞主導的“偏遠地區集運”模式，使“包郵”區覆蓋新疆、西藏等6省份偏遠地區，從而為電商擴大了市場區域。在這一模式中，快遞企業通過動態路由算法與區域性集散中心聯動，使運費大幅度下降，時效快速提升。

　　快遞企業通過提供定制化服務，滿足了消費者對于快遞時效、包裝、安全性等多方面的高要求，從而為電商贏得客商群。

　　在電商與物流融合的今天，快遞企業真正理解商業本質，以塑造電商為方向，為自己找到了增長路徑，而這一過程，必然為快遞行業帶來新的機會和挑戰。快遞企業將深度嵌入電商需求，而不僅僅是提供工具，還將助力電商實現“拓業務、降成本、促經營“。

　　其實，優質的快遞服務，才是真正消費者體驗的提高，在激烈的電商市場競戰中，要想突出重圍，關鍵在于平衡好成本、效率和用戶體驗，而事實證明了快遞不只是電商的輔助部分，更是決定平臺興衰的核心競爭力。

　　電商生態的成熟化必然伴隨陣痛，但陣痛背后是價值邏輯的重塑，一個更健康生態能應對未來的變革、帶來有質量的增長，商家的競爭也正在回歸基礎的商品和服務。

　　快遞正重塑著平臺經濟的價值取向，電商生態正從野蠻生長走向成熟的分水嶺，標志是用戶誠信、商家責任、平臺技術與政府監管的有機結合，而其中快遞起著三方協同的作用，擔負著讓電商正在回歸良性競爭的責任。

　　結語：快遞企業不再局限于執行者角色，而是通過服務創新，反向定義行業標準，主動塑造電商生態，這才是快遞企業未來發展的深層趨勢。