140年一遇的暴雨，突襲京津冀，造成的物流貨物損失誰來賠付？放大了保價賠付在物流上的重要性，其實，快遞保價賠付從來不是一個小事情，尤其在快遞競爭進入下半場之時。

　　從服務角度說，保價賠付已成為快遞行業服務的又一個競爭熱點，誰定的保價合理，誰賠付的快捷周道，誰就能獲得消費者的認可，否則，其優質服務將大打折扣，品牌信譽將遭到質疑。

　　一、服務新賽道——保價

　　快遞行業進入比拼服務的下半場，注重用戶體驗，提升服務質量成為焦點。保價成為快遞服務新賽道，越來越受到關注，隨著近幾年快遞全行業服務升級的共同努力，消費者的“保價”意識也明顯提升。

　　順豐，在去年寄丟手機、寄丟黃金，陷“保價賠償之爭”之后，痛定思痛，保價服務2.0版本上線，重點圍繞保價展示、理賠規則和理賠時效，針對性地做出優化升級。

　　京東快遞以順豐保價事件為契機，推出了一款全新保價服務——“全額保”，從理賠規則、賠付時效與運營保障等多維度對保價服務進行升級。

　　今年的順豐手表遺失事件發生，圓通立刻基于原有保價服務基礎進行了全新升級，新增了“普貨保”、“文件保”兩種產品類型，產品定位更精準、承保范圍更全面。高貨值快件是保價服務的專屬，可經濟性快遞做保價其實也是一種提升附加值的選擇，圓通“保價服務”成為展現自身承運能力持續增強的手段，為消費者和商家客戶的寄遞體驗保駕護航，亦是圓通提高品牌溢價的關鍵。

　　快遞巨頭們，不約而同地在保價這個新賽道上扳開了手腕。快遞物流行業正在經歷著從存量競爭、價格競爭走向以體驗為核心的服務競爭階段，保價理賠的升級，是其服務競爭的具體體現，意味著快遞行業回到行業最本質的問題上來。

　　不少消費者對郵寄快遞的保價機制提出了質疑：認為寄快遞過程中已經付了快遞費，快遞公司就應該保證物品安全無誤地送到收件人手里，這是快遞公司的本職工作，所謂的保價服務存在服務拆分和責任轉嫁的嫌疑。

　　實際上，保價是獨立于寄遞服務之外的一種新的合同關系，是根據增值服務進行付費，于法也有依據：《郵政法》在第五章“賠償損失”中，對保價進行約定，法律法規是認可快遞保價服務的存在。

　　快遞保價服務存在合理性，問題在于怎樣做好保價。雖然，保價服務已經成為每家快遞公司的“標配”，但到具體執行上則會出現很多狀況，大部分快遞公司設置實際價值上限，一般為2萬到3萬。

　　京東單票保價上限30萬元，現在已歸屬京東的德邦，最高聲明價值可以達到100萬元，當然，德邦以大件為主，理應較高；另一個問題是拒收，或推諉不給保價。

　　從快遞公司角度來說，在消費者寄送快遞時，快遞公司需要向消費者說明有關快遞保價的相關事項，《快遞暫行條例》明文要求經營快遞業務的企業有告知保價規則和保險服務項目的義務。

　　快遞行業的保價一直都是公眾關心的問題，現在的快遞巨頭，幾乎每家都出臺保價相關標準和規定，但是基于快遞保價的復雜性，引發的爭議頗多，保價賠償到底需要遵循怎樣的標準等，一直都是沒有弄清的問題，不同快遞公司提供的同類保價服務差異也很大。

　　就當前來說，不可否認，快遞行業的保價機制還不完善，需要圍繞保價亂象加強行業自律，尤其是針對高凈值貨物的保價，切勿在格式條款跟郵寄過程中暗藏陷井，這會砸了自己的招牌。

　　保價，本來是讓消費者通過購買增值服務保障安全，然而，保價的規則不明、爭議頗多讓很多用戶對這項服務望而卻步，當貴重物品的寄送無法得到保障時，“郵寄”這一服務本身的價值就會大打折扣，失去用戶信任對于快遞業來說是致命的。

　　借服務升級東風，在保價這個新賽道上，針對具體保價規則，同時提供多種保價產品的方式更受消費者青睞，保價服務升級只是服務戰一個開端，是良性競爭的開始。

　　當下，快遞高貨值物品越來越多，保價服務作為快遞物流企業的增值服務，不僅要落實到位，還要讓消費者感受到增值的價值所在，而不能成為一種消費負擔。

　　更為重要的是，保價升級，不能僅停留在升級上，而要從源頭上解決問題，回歸到寄遞安全問題上來，沒有安全，速度就是零，服務體驗不止聚焦于“快”，更強調穩定、安全。

　　快遞保價到底是什么，是保險嗎？從根本上說，不是一種保險，而是快遞公司提供的一種增值服務，對快遞公司營收產生重要影響，保價的本意是讓快遞企業通過提升服務質量和提供增值服務增加收入。

　　據說，保價已成了順豐“增收”的一部分，2022年順豐控股上半年總件量達到了51.3億票，假設有10%的快遞選擇保價，以最低1元保價費用計算，一年也能增收5億左右的收入。

　　二、保價老難點——賠付

　　時下，賠付爭議已成為了整個快遞產業所面臨的共性問題，如何更快更好地解決這個問題，將直接關乎到快遞企業的品牌和市場競爭力。

　　近年來，快遞理賠已經讓順豐連續登上好幾次熱搜，近日，順豐38萬元勞力士丟失有引起軒然大波，雖然，順豐回應：10天內找不到將全額賠付，所幸手表找回了，但由此引起的賠付波瀾，使消費者對保價理賠發出了靈魂拷問。

　　順豐，快遞的大哥大，一向以速度快、服務好著稱，但在保價理賠上卻備受詬病，深陷輿論風波，花費了30年時間打造的優質服務招牌遭到了質疑。

　　快遞保價經常發生“理賠難”，成為一個老問題，消費者花錢買“安心”，卻仍有可能遭遇“鬧心”。這次的暴雨，又將“保價賠付”等快遞行業痛點再次挖掘了出來，正視賠付，是行業亟須解決的問題。

　　引發消費者強烈不滿的賠付爭議事件背后，所涉及的問題主要集中在賠付金額與期望值不符、保價服務名不副實、賠付周期長以及申訴手續繁多等內容，可概況為三個方面。

　　一是拖延問題：按理，保價物品丟失，快遞公司應該第一時間建立科學合理的評估機制，及時與消費者溝通，按照貨物的保價進行賠付。對于高貨值物品更應如此，實際情況卻是，買了所謂的保價服務，可能也要折騰好久才給解決。

　　二是評估問題：保價后出現的問題有二，一是丟失、二是損壞，快件丟失代表全部利益受損，損壞則包括外觀損壞和功能損壞，如果說丟失理賠相對簡單一點的話，損壞則難以定性。

　　在貨物發生損失后，缺少科學合理的評估機制，最終無法就保價金額與消費者達成一致。當發生快件損壞時，如何認定損失，消費者和快遞公司往往各執一詞。

　　按快遞公司的賠付解讀：保價不是保多少就賠多少，而是綜合快件實際損耗和保價金額按一定比例賠償。也就是說，進入保價理賠階段，快遞公司卻有一套自己的計算方式，這就讓保價賠償變得十分復雜，保價理賠成為一筆“糊涂賬”。

　　還有一個問題是，快遞公司要求用戶證明物品實際價值，如果用戶無法證明托寄物品的實際價值，沒有價值憑證，沒有價值評估證明，快遞公司將全額退還保價費用，按照未保價快件進行賠償，在這里，證明托寄物品實際價值，讓消費者承擔舉證責任并不合理。

　　對于丟失價值的評估，確實難，如物品對用戶有特殊價值，如畢業證書等，價值證明就更難評估了。損壞這一定義中，存在更多模糊不清的地方，當保價的快遞出現問題時，索賠過程會耗費很多的時間精力，快遞公司往往擁有“最終解釋權”。

　　一般來說，賠償金額是快遞公司基于保價金額、托寄物實際價值、受損比例、實際損失等因素綜合考慮，這對于普通消費者來說過于復雜，博弈環節處于明顯弱勢，容易讓保價理賠成為“扯皮賬”。

　　還有，有的快遞企業作出的“保價物品保丟不保損”表態，很明顯與法律背道而馳。

　　三是賠額問題：賠多少，是最核心的問題，也是占比較大的問題，在快遞郵寄丟失或損毀方面，快遞行業普遍根據現行郵政法的規定，進行快遞資費的三倍賠償，顯然遠遠不夠。

　　按常理，保價價值就等于消費者能獲得的賠償金額，寄件人在繳納保價費后，快遞公司就有義務保證貨物的完整性，一旦出現貨物損毀的情況，消費者保價時聲明物品價值多少錢，快遞企業就應全額賠償，然而，實際情況并不是如此，從而讓保價成為了風險對賭。

　　按理，保價服務作為一種保障手段，只要消費者有所選擇，那么不管是快遞丟失或損毀都應該賠償到位，《民法典》索賠規定是：保價的商品，根據保價額賠償，然而，實際情況是，快件丟失后消費者難以獲得相應賠償。

　　對于購買保價的快件或者郵件，能否按照保價金額賠償？成為關注的重點，用戶從常識出發，則認定快遞出了問題就該以保價相應的金額賠付，現實中，消費者所理解的保價條款與快遞公司提供的并不相同。

　　之所以會廣泛產生保價與賠償不符的糾紛，正是因為消費者“保價必全賠”的思維定式，和物流企業的實際承諾間存在巨大的差距。不能全額賠付，引發用戶對寄送貴重物品的擔憂。

　　從更深的角度說，快遞保價理賠糾紛多發的根源就是涉事快遞企業往往自身制定理賠標準，又當裁判又當運動員。

　　綜上所述，消費者對理賠的不滿有三，一是賠償金額不滿，二是理賠時效慢、三是申訴手續繁瑣，也就是說：賠不到，拖不起，弄不來。

　　現在，消費者的維權意識、法律意識越來越強，要求也越來越高，保價賠償爭議可能導致企業陷入信任危機。只有勇于承擔責任，完善理賠服務體系，才能給消費者帶來更多的安全感和信任感。

　　積重難返的快遞賠付問題是時候應做出改變了，這將有效刺激快遞物流企業進一步提升服務品質。讓消費者欣喜的是部分公司已做出改變，順豐推出保價理賠2.0的三個無憂，就有“賠付無憂”；近日，圓通的“保價2.0”，理賠流程快速便捷，可實現最快12小時內賠付到賬。

　　三、賠付新要求——滿意

　　長久以來，賠付始終是老大難，“做”是一回事，但“做好”又是另一回事，保價理賠，各快遞公司都在做，但做的好不好呢？消費者最有發言權，那就是不滿意。

　　然而，無論如何，快遞理賠正朝著人們滿意的方向緩慢推進，就說近日的京津冀大雨，六大快遞公司針對可能引發的包裹受損問題的賠償，都給予了答復，雖然在賠付問題上仍有爭議，但我們看到快遞行業正在這場天災面前，積極發揮著自己的社會價值，不以自然抗力為借口，而是努力根據企業的情況，做妥善的賠付應對。

　　理賠問題實際是快遞行業長期以來一直存在的共性問題，而非某一家企業的問題。當前存在的問題，與市場整體發展仍不成熟有關，這既包括消費習慣的不成熟，也包括服務能力的不完善，以價換量的粗放發展模式，難以形成合理的保價理賠體系。

　　快遞保價賠償問題有歷史因素，有些根深蒂固的難題或許很難在短時間內解決，但至少要讓消費者看到改變的決心，而不是坐視逐年上漲的申訴量不管。正視保價理賠，是行業亟須解決的問題，其實也是全世界都面臨的同樣難題。

　　保價服務的細則才是決定實際賠付結果的關鍵，服務體驗是生命，精細的保價理賠流程，簡便的操作步驟，能提升用戶端對于這一服務的認知。在快遞保價理賠規則相對復雜，且行業規則尚未統一之時，來自行業內部的一些探索和創新為人們提供了解決問題的新思路。

　　針對近期保價糾紛引起的熱議，多家快遞物流公司公開承諾，按照保價金額賠付。去年9月，京東快遞“全額保”正式上線，用戶和快遞公司之間最大的爭議點就是到底賠多少，以及多久能收到賠款，京東快遞“全額保”的規則升級，直接抓住了這個最根本的問題。

　　京東快遞“全額保”，側重的是更清晰的理賠規則，以及分情況、多樣化理賠方式的選擇，24小時理賠打款等，這樣的優勢服務也最終直觀反映在消費者的寄遞心智上，近70%的消費者在寄遞貴重物品時選擇了京東快遞。

　　全額理賠，不僅是推進服務質量的重要舉措，這也是做客戶分層，提供差異化服務的具體體現。

　　再如順豐，發票、證件這類“難以核價”的產品，也提供定制化的保價產品，無法提供價值憑證也可按照購買的保價金額和損失比例賠償，同時保證消費者擁有更多知情權和選擇權。

　　但是，根本解決快遞保價服務中的糾紛，光靠一家快遞公司不夠，光靠快遞公司一方也不夠，應引入更加公平客觀的第三方機構。價值證明是衡量具體賠付金額公平與否的依據，對于快遞價值的審核，最好還是接入第三方機構來做，才能彰顯公平。

　　順豐在保價升級版里就指出：理賠時請提供真實有效價值證明，會結合市場價值和第三方機構意見評估損失價值，因此，成熟的快遞保價服務應該形成一個包括檢測機構、快遞公司、消費者等多方的鏈條。

　　消費者一直都期待著有物流企業能拿出更好的解決方案，在業內率先推出高于行業的保價服務與賠付標準，將有利于在整個行業內形成“鯰魚效應”，且有效刺激其他快遞物流企業進一步提升服務品質。

　　保價理賠不僅是企業的責任，也是政府職能部門的責任，從中國快遞業起步發展時，就未很好地系統規范保價賠償的相關問題，現在應出臺更為細致的法律法規，對快遞保價的賠償標準、索賠主體、舉證責任等進行具體規定，完善行業配套的法律法規。

　　我們期待快遞公司推出保價理賠服務新產品，能夠引領行業走出“保價不保賠”的怪圈，也期待這樣的產品能夠重塑消費者使用快遞保價時的信心，也就是說，快遞企業的新競爭，是要在理賠之上做文章。

　　結語：保價爭議，有無奈，有心酸，但解決問題的曙光已顯現；保價全面升級，這背后的人力物力都是一筆不小的投入，但對消費者來說無疑是有利的好消息，讓消費者和行業看到了破解這一問題的良性開端。