對(duì)近期順豐的保價(jià)爭(zhēng)議事件，相信大家都在關(guān)注。媒體幾乎一邊倒地批判順豐，認(rèn)為其不按合同辦事，有違市場(chǎng)公平。順豐則在9月28日推出保價(jià)2.0服務(wù)，在原有服務(wù)基礎(chǔ)上結(jié)合用戶(hù)不同需求和托寄物不同屬性?xún)?yōu)化流程。

　　事實(shí)真是這樣嗎？老鬼就此專(zhuān)門(mén)和對(duì)保價(jià)比較了解的樂(lè)哥聊了聊。

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　　保價(jià)，沒(méi)有這么簡(jiǎn)單

　　在樂(lè)哥看來(lái)，出于種種原因，批判順豐的媒體只是一味簡(jiǎn)單地宣傳“消費(fèi)者保價(jià)時(shí)聲明物品價(jià)值多少錢(qián)，快遞企業(yè)就要全額賠償”，卻不愿意追本溯源，向大家具體解釋快遞業(yè)保價(jià)爭(zhēng)議頻發(fā)的真實(shí)原因。

　　保價(jià)，真的沒(méi)有這么簡(jiǎn)單。

　　《郵政法》并沒(méi)有對(duì)保價(jià)做出明碼實(shí)價(jià)的規(guī)定，只在第五十九條規(guī)定“第四十五條第二款關(guān)于郵件的損失賠償?shù)囊?guī)定，適用于快件的損失賠償”，而“第四十五條第二款關(guān)于郵件的損失賠償?shù)囊?guī)定”則是這么說(shuō)的——“郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)范圍以外的郵件的損失賠償，適用有關(guān)民事法律的規(guī)定”。至于“有關(guān)民事法律”具體是哪些法律，《郵政法》并沒(méi)有明確解釋。

　　《快遞暫行條例》雖然對(duì)保價(jià)有專(zhuān)門(mén)條款，但也沒(méi)做出明碼實(shí)價(jià)的規(guī)定，依然延續(xù)了《郵政法》關(guān)于“民事法律”的表述。《快遞暫行條例》第二十七條規(guī)定，快件延誤、丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，對(duì)保價(jià)的快件，應(yīng)當(dāng)按照經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)與寄件人約定的保價(jià)規(guī)則確定賠償責(zé)任；對(duì)未保價(jià)的快件，依照民事法律的有關(guān)規(guī)定確定賠償責(zé)任。

　　先說(shuō)未保價(jià)的快件，快遞企業(yè)一般會(huì)參照《郵政法》第四十七條第二款的規(guī)定，即“未保價(jià)的給據(jù)郵件丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，按照實(shí)際損失賠償，但最高賠償額不超過(guò)所收取資費(fèi)的三倍；掛號(hào)信件丟失、損毀的，按照所收取資費(fèi)的三倍予以賠償”。不過(guò)，和該款規(guī)定以三倍郵費(fèi)為賠償額上限不同，快遞企業(yè)往往以三倍快遞費(fèi)為賠償額下限，對(duì)價(jià)值百元以?xún)?nèi)的物品通常全額賠償。

　　再說(shuō)保價(jià)的快件，要按照快遞企業(yè)與寄件人約定的保價(jià)規(guī)則確定賠償責(zé)任。那么，順豐的保價(jià)規(guī)則是什么呢？順豐在保價(jià)規(guī)則中明確，按照貨物價(jià)值足額申報(bào)價(jià)值并支付費(fèi)用，理賠時(shí)請(qǐng)?zhí)峁┱鎸?shí)有效價(jià)值證明（如發(fā)票，合同、付款憑證組合），順豐會(huì)結(jié)合市場(chǎng)價(jià)值和第三方機(jī)構(gòu)意見(jiàn)評(píng)估損失價(jià)值（不包含商業(yè)機(jī)會(huì)、預(yù)計(jì)收益等間接損失），不足額保價(jià)部分或超額保價(jià)部分均無(wú)法獲得賠償，如用戶(hù)無(wú)法證明托寄物品的實(shí)際價(jià)值，順豐將全額退還保價(jià)費(fèi)用，按照未保價(jià)快件進(jìn)行賠償。順豐的保價(jià)費(fèi)用是物品聲明價(jià)值的千分之五。

　　在保價(jià)流程方面，業(yè)內(nèi)的規(guī)定是“先禮后兵”。保價(jià)時(shí)本著雙方以誠(chéng)相待、提升寄遞效率的原則，不需要寄件人提供物品聲明價(jià)值的真實(shí)有效證明，只需要寄件人按照物品真實(shí)有效價(jià)值進(jìn)行保價(jià)，理賠時(shí)則需要申請(qǐng)方提供物品聲明價(jià)值的真實(shí)有效證明。有些諷刺的是，這規(guī)定的本意是希望達(dá)到市場(chǎng)公平，但卻成為保價(jià)爭(zhēng)議頻發(fā)的主要原因，還經(jīng)常被不法分子利用，專(zhuān)門(mén)對(duì)快遞企業(yè)進(jìn)行商業(yè)詐騙。

　　如果進(jìn)入保價(jià)理賠階段，也絕非如媒體宣傳的“消費(fèi)者保價(jià)時(shí)聲明物品價(jià)值多少錢(qián)，快遞企業(yè)就要全額賠償”，而要根據(jù)物品損壞是否由運(yùn)輸造成、物品損失的實(shí)際價(jià)值等諸多因素進(jìn)行綜合判斷。這個(gè)過(guò)程往往會(huì)因?yàn)榭爝f企業(yè)和用戶(hù)對(duì)物品價(jià)值無(wú)法形成共識(shí)而延長(zhǎng)。這是媒體最愿意炒作的新聞點(diǎn)。

　　樂(lè)哥舉了一個(gè)他遇到過(guò)的保價(jià)理賠案例。用戶(hù)寄了一個(gè)陪伴自己長(zhǎng)大的舊布娃娃給專(zhuān)業(yè)人員翻修，按照聲明價(jià)值1000元進(jìn)行保價(jià)。這個(gè)布娃娃在運(yùn)輸過(guò)程中丟失，用戶(hù)要求快遞企業(yè)按照聲明價(jià)值1000元全額賠償。在快遞企業(yè)看來(lái)，用戶(hù)無(wú)法為布娃娃提供1000元的真實(shí)有效價(jià)值證明，肯定不能全額賠償；在用戶(hù)看來(lái)，這個(gè)布娃娃陪伴自己成長(zhǎng)，對(duì)本人的實(shí)際價(jià)值肯定不止1000元，其實(shí)難以用金錢(qián)衡量。最終，雙方幾經(jīng)協(xié)商，將賠償額定為800元。

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　　相信順豐還是那個(gè)順豐

　　保價(jià)爭(zhēng)議事件讓順豐近期頻上熱搜，引發(fā)一片喧嘩。樂(lè)哥認(rèn)為，這些爭(zhēng)議確實(shí)說(shuō)明順豐“革命尚未成功，同志仍需努力”，但順豐還是那個(gè)以口碑安身立命的順豐。

　　在國(guó)家郵政局委托專(zhuān)業(yè)第三方機(jī)構(gòu)定期開(kāi)展的快遞服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查和時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率測(cè)試中，順豐一直領(lǐng)跑。這是對(duì)順豐服務(wù)質(zhì)量最有力的官方背書(shū)，順豐還是那個(gè)追求服務(wù)質(zhì)量的順豐，這一點(diǎn)沒(méi)有變。此前和大家聊過(guò)的9月初在全國(guó)50個(gè)城市主動(dòng)開(kāi)展“不上門(mén)必賠付”服務(wù)，也可以佐證這一點(diǎn)。

　　保價(jià)爭(zhēng)議的出現(xiàn)，其實(shí)也可以說(shuō)更證明了順豐仍然是國(guó)內(nèi)快遞中高端市場(chǎng)的第一選擇。順豐此前的保價(jià)規(guī)則在國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)中已經(jīng)非常完善。比如，順豐對(duì)保價(jià)“來(lái)者不拒”，不會(huì)因?yàn)槲锲仿暶鲀r(jià)值過(guò)高而拒絕提供快遞服務(wù)。要知道，很多同行都會(huì)為保價(jià)提供物品聲明價(jià)值的上限（一般為20000元），超過(guò)上限就不提供快遞服務(wù)。

　　保價(jià)2.0，是順豐以“有則改之”的一貫積極態(tài)度，回應(yīng)市場(chǎng)反饋中的合理訴求，對(duì)原有保價(jià)服務(wù)體系重新進(jìn)行細(xì)化和梳理。新推出的保價(jià)服務(wù)在原有服務(wù)基礎(chǔ)上結(jié)合用戶(hù)不同需求和托寄物不同屬性，理賠流程也做了優(yōu)化。

　　在產(chǎn)品服務(wù)方面，升級(jí)后的保價(jià)服務(wù)針對(duì)3C電子等價(jià)值較為明確的產(chǎn)品，在全部損毀情況下實(shí)現(xiàn)保多少賠多少，在部分損毀情況下也會(huì)增加補(bǔ)償方案。而對(duì)于發(fā)票、證件等“難以核價(jià)”的物品，順豐也會(huì)提供定制化保價(jià)產(chǎn)品，尊重客戶(hù)的意愿，無(wú)法提供價(jià)值憑證也可按照購(gòu)買(mǎi)的保價(jià)金額和損失比例賠償。

　　在賠付時(shí)效方面，較以往也大大縮短，用戶(hù)可通過(guò)自助渠道申請(qǐng)理賠，資料齊全的情況下，核驗(yàn)無(wú)誤后最快可實(shí)現(xiàn)半日內(nèi)賠付到賬。此外，順豐還制定專(zhuān)門(mén)客服通道，同時(shí)在下單頁(yè)面更加細(xì)化規(guī)則，相關(guān)的理賠標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明等也在理賠專(zhuān)區(qū)通過(guò)圖文并茂的方式呈現(xiàn)。

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　　快遞，不該這么廉價(jià)

　　樂(lè)哥說(shuō)，順豐近期面臨的保價(jià)爭(zhēng)議在快遞業(yè)發(fā)展過(guò)程中是老生常談，并不是什么新鮮事。需要保價(jià)的快遞服務(wù)在市場(chǎng)中整體占比極小，出現(xiàn)爭(zhēng)議的保價(jià)服務(wù)占比更是微乎其微。不過(guò)，媒體就是愿意放大這樣的小概率事件，以吸引眼球、獲取流量。畢竟，狗咬人不是新聞，人咬狗才是新聞。

　　值得思考的是，為什么這種在業(yè)內(nèi)不新鮮的老生常談，反復(fù)被媒體拿來(lái)炒作，還能讓輿論和消費(fèi)者一邊倒，對(duì)快遞企業(yè)“墻倒眾人推”，屢試不爽。樂(lè)哥認(rèn)為，原因有三點(diǎn)。

　　首先，保價(jià)于法有據(jù)，卻難以統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。正如前面所說(shuō)，無(wú)論是《郵政法》，還是《快遞暫行條例》，雖然都提及保價(jià)，但都沒(méi)有黑紙白字地寫(xiě)清楚快遞企業(yè)與寄件人約定的保價(jià)規(guī)則要依照哪些法律的哪些條款統(tǒng)一制定格式和文本。這導(dǎo)致保價(jià)爭(zhēng)議即使在上升到法律層面后，各地法院面對(duì)同樣的糾紛，在判決時(shí)引用的法律條款甚至都無(wú)法統(tǒng)一，形成有指導(dǎo)性的判例，往往是“公說(shuō)公有理，婆說(shuō)婆有理”。

　　其次，保價(jià)“先禮后兵”，卻難以“童叟無(wú)欺”。大部分保價(jià)爭(zhēng)議都可以歸結(jié)為一旦消費(fèi)者拿不出真實(shí)有效價(jià)值證明，快遞企業(yè)和消費(fèi)者在理賠階段對(duì)保價(jià)物品的價(jià)值就無(wú)法達(dá)成共識(shí)，然后開(kāi)始拉鋸。如果快遞員在攬收保價(jià)快件時(shí)，必須請(qǐng)寄件人出示保價(jià)物品聲明價(jià)值的真實(shí)有效證明；對(duì)無(wú)法提供證明的寄件人，可以請(qǐng)其就快遞企業(yè)與寄件人約定的保價(jià)規(guī)則簽署知情聲明，然后才能提供快遞服務(wù)。這樣可以規(guī)避大部分爭(zhēng)議。

　　最后，保價(jià)“天經(jīng)地義”，卻難以“物有所值”。保價(jià)的本意是讓快遞企業(yè)通過(guò)提升服務(wù)質(zhì)量和提供增值服務(wù)增加收入，讓消費(fèi)者通過(guò)購(gòu)買(mǎi)增值服務(wù)保障安全。這就像古人通常會(huì)高價(jià)聘請(qǐng)大鏢局和武藝高強(qiáng)的鏢師護(hù)送貴重物品一樣。但在實(shí)際生活中，消費(fèi)者卻不愿意為快遞服務(wù)多花一分錢(qián)。這背后，是以“包郵”為代表的同質(zhì)化價(jià)格戰(zhàn)降低了快遞服務(wù)在消費(fèi)者心中的價(jià)值定位。

　　結(jié)語(yǔ)順豐面臨的保價(jià)爭(zhēng)議，并非是一家企業(yè)獨(dú)有的問(wèn)題，而是行業(yè)發(fā)展的共性問(wèn)題。這其中，有無(wú)奈，有心酸，但更讓人深思的是為什么即使是順豐這樣業(yè)內(nèi)皆有口碑的快遞企業(yè)也會(huì)遭遇“一邊倒”的批評(píng)。