快遞行業(yè)抱怨自己不掙錢，虧損還是經(jīng)常的，或者說利潤太低等等；快遞小哥覺得自己全年無休，掙錢不易，資本家“剝削”太嚴重，終端配送費一砍再砍不公平；買家覺得配送不能到家，直接放到菜鳥驛站或者快遞柜和自己下單時對配送要求不符，服務(wù)不到位感到不滿意；總之大家都有自己的想法，都不愿意從對方的角度去思考問題，在購買服務(wù)的過程中，難以提供足夠的服務(wù)品質(zhì)，也是產(chǎn)生矛盾和投訴最多的地方。

        1.行業(yè)發(fā)展迅速，千億快遞時代已經(jīng)來臨

　　快遞行業(yè)的發(fā)展在經(jīng)歷了多年的不斷遞進之后，如今已經(jīng)邁入到千億時代。在2022年全國郵政管理工作會上透露出來的消息顯示，2021年我國快遞業(yè)務(wù)量達1085億件，支撐網(wǎng)絡(luò)零售額接近11萬億元，其中農(nóng)村地區(qū)去年收投快遞包裹總量達370億件，今年我國將基本實現(xiàn)建制村“村村通快遞”。

　　這種龐大的物流網(wǎng)絡(luò)是多方協(xié)作才可以達到的共同效果，從物流公司到快遞小哥，再到終端用戶，都是彼此協(xié)作和共同發(fā)力，才造成如今的龐大物流網(wǎng)絡(luò)格局。這也是國內(nèi)消費市場不斷增長帶來的必然結(jié)果，尤其是在疫情期間得到了進一步的強化，人們更加習(xí)慣了線上消費，配送到家的一種消費驅(qū)動。

　　短短十年的時間，我國快遞行業(yè)的發(fā)展，物流配送的遞進就實現(xiàn)了跨越幾十倍的增長。2010年至2020年之間，我國的快遞行業(yè)業(yè)務(wù)量從23億件增加至833億件，2021年繼續(xù)保持著高速的增長勢頭，千億件的跨越，使整個物流行業(yè)的發(fā)展進入到一個新時代。

        2.業(yè)務(wù)增長迅速，農(nóng)村物流業(yè)覆蓋越來越廣

　　2021年，我國郵政業(yè)業(yè)務(wù)收入（不含郵政儲蓄銀行直接營業(yè)收入）和業(yè)務(wù)總量分別完成1.27萬億元和1.36萬億元，同比分別增長15%和24%；快遞業(yè)務(wù)收入和業(yè)務(wù)量分別完成1.04萬億元和1085億件，同比分別增長18%和30%。數(shù)據(jù)是非常喜人的，但也存在著一些問題亟待解決。比如一度時間快遞公司不斷地縮減快遞小哥的收益，每單收益不斷下滑，致使快遞小哥不愿意配送上門，直接扔到菜鳥驛站或者智能快遞柜了事，一些小區(qū)的智能快遞柜甚至計劃開啟超時收費模式，而且給客戶流出的時間余地非常緊張，致使很多客戶不滿。

　　相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，我國電商件占快遞業(yè)的比例超過80%。其中，直播電商的興起也是催化劑之一，人們更加習(xí)慣了線上消費，而消費之后就是物流配送的問題，直播帶貨的龐大數(shù)據(jù)支撐直接帶來了物流的增長，進而給快遞行業(yè)注入了新的增長動力。2020年，我國直播電商的規(guī)模達到9610億元，到了2021年，據(jù)預(yù)測直播電商的規(guī)模將突破萬億。

　　在城市物流網(wǎng)絡(luò)基本已經(jīng)搭建完成之后，快遞網(wǎng)絡(luò)向下延伸，從四五線城市直到所有的村鎮(zhèn)，這種發(fā)展的過程非常迅捷。如今，農(nóng)村物流是連接城鄉(xiāng)生產(chǎn)和消費的重要紐帶，國家郵政局表示，目前主要快遞品牌網(wǎng)點在鄉(xiāng)鎮(zhèn)的覆蓋率達到98%。鄉(xiāng)村振興的快速發(fā)展，也帶來了雙向交流，農(nóng)產(chǎn)品通過直播帶貨逐漸走出鄉(xiāng)村，其中物流的支持功不可沒。

　　3.最后一公里的服務(wù)問題如何解決？

　　值得關(guān)注的是，物流業(yè)的快速發(fā)展是泥沙俱下良莠不齊，其中的投訴量也是不斷提升。據(jù)國家郵政局統(tǒng)計，截至2021年11月，每個月的快遞投訴問題匯總均比2020年同期提升，其中11月受“雙十一”電商節(jié)的帶動，快遞投訴問題更多，接近35000件，同比上漲62.9%。投訴最多的問題是物品丟失短少、延誤、投遞服務(wù)、損毀等。

　　此前，國家郵政局推出《快遞市場管理辦法（修訂草案）》（征求意見稿）公開征求意見。其中明確指出，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)不得拋扔、踩踏快件或以其他方式造成快件損毀，在分揀作業(yè)時，應(yīng)當按照快件的種類和時限分別處理、分區(qū)作業(yè)、規(guī)范操作，并及時錄入處理信息，上傳網(wǎng)絡(luò)。未經(jīng)用戶同意，不得代為確認收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快遞箱、快遞服務(wù)站等快遞末端服務(wù)設(shè)施。

　　同時還要求，快遞企業(yè)應(yīng)當采取加密、去標識化等安全技術(shù)措施保護快遞運單信息安全，不得完整顯示自然人身份信息。任何單位和個人不得非法使用、倒賣快遞運單。而在如何解決快遞到戶的問題上，我們觀察，終端配送的派單費用問題是關(guān)鍵。快遞公司給快遞員的配送費太少，只是快遞員不愿意送貨上門這是癥結(jié)所在，如何解決這個問題才是關(guān)鍵。

　　眾所周知，我國的快遞業(yè)務(wù)量連續(xù)八年穩(wěn)居世界第一，對全球市場增長的貢獻率超過50%，如今已經(jīng)進入了千億時代，如何更好地提供服務(wù)，解決最后一公里的服務(wù)品質(zhì)問題，不僅僅是快遞企業(yè)的事情，也是相關(guān)監(jiān)管部門不斷約束和指導(dǎo)快遞企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵所在。比如某兔的惡性傾銷行為，這種問題就應(yīng)該解決杜絕，不能讓資本的力量無節(jié)制地擾亂市場本來的秩序。同時也應(yīng)該鼓勵資本的力量傾注到終端配送的末端神經(jīng)范疇，打造服務(wù)品質(zhì)帶來的用戶滿意度提升，這才是快遞企業(yè)發(fā)展的王者之道。