新型肺炎疫情防控戰在各大互聯網科技公司拉響，阿里、百度等公司陸續對外提供相應技術和產品。

　　當前，疫情當前防控一線人員緊缺，多地政務熱線迎來大波問詢市民，客服后臺承擔了巨大的接待壓力，準確及時回應公眾關切成為政府防控工作的重中之重。為了解決客服人力不足的局面，阿里達摩院響應政府需求開發相應產品。

　　1月22日，其研發團隊緊急召開電話會議，居家辦公的幾十名工程師主動參與到這一公益項目，用五天時間緊急推出了智能疫情機器人，該機器人承接在線咨詢、網絡問診、重點群體關懷等任務。

　　智能疫情機器人項目負責人、阿里巴巴達摩院資深總監趙昆告訴AI科技大本營（ID:rgznai100），五天的時間對他們來說既漫長又極其短暫。“漫長是因為疫情數字的攀升讓我們心急，短暫是因為通過這五天的作戰，讓我們覺得智能可以提升的空間還很大。”

　　即便如此，阿里的工程師還是很快上線機器人產品。他們具體是搭建和完善產品的？趙昆總結了兩點：

　　第一，從衛生部門同步知識語料等信息不斷分析，搭建算法模型并持續訓練調優，確保問題答案匹配的準確性及權威性。

　　第二，根據上級領導疫情排查策略的制定，搭建疫情機器人的場景對話能力，并不斷同達摩院負責語音的技術專家聯調，提升語音識別率、播報準確率。甚至在音色等細節設計上，也讓整個機器人的對話高度擬人，充滿醫療特色服務溫度。

　　一般而言，如果讓機器具備疫情信息回復能力，實際上基于阿里原有的在線智能平臺直接添加或更新相關疫情語料庫就可以調優使用，這次是否有必要開發專用的智能疫情機器人？

　　趙昆解釋，按照常理，問答型機器人可以在原有的平臺進行語料知識添加來完成。但根據用戶需求的不同，這次研發的智能疫情機器人主要有兩個渠道應用：在線問答型機器人和熱線語音機器人。

　　問題在于，熱線機器人并不適用直接添加語料知識，而必須根據場景科學構建對話流體系。更重要的是，他們發現，醫療行業有區別于其他行業的一些用語語意規范，一個不恰當的表述有可能給用戶造成不同的心理影響，這在這個嚴峻時期這個顯得格外重要。

　　因而，為了慎重起見，無論是在線還是熱線機器人都由阿里達摩院都重新開發。“針對性建立模型，不斷調優，保障疫情機器人落地應用效果是符合醫療行業特征以及這個特殊時期的大環境。”

智能疫情機器人在“浙里辦”的入口

　　1月27日，“浙里辦”APP上線了應對新型冠狀病毒感染肺炎的專門平臺——浙江省新型肺炎公共服務與管理平臺，而在這個平臺提供服務的是正是阿里達摩院最新研發的“智能疫情機器人”。

　　“浙里辦”是浙江省的移動政務服務平臺，注冊用戶超3000萬。用戶從APP首頁進入平臺，就可以在“主動申報與疫情線索提供”、“ 浙江省互聯網醫院新型肺炎通道”、“網上智能問診與人工服務”等模塊中選擇相應服務。

　　在“網上智能問診與人工服務”模塊中，后臺機器人能夠秒答諸如什么情況下需要就醫、浙江省定點醫院都有哪些，怎么選用口罩、怎么檢查口罩的氣密性、口罩用完了如何處理等疫情問題。

　　要回答這些問題，機器需要獲取相應的疫情知識數據。趙昆介紹，知識的第一個來源是衛生部門主動同步資料后由工程師及時批量式導入，其次，根據現有疫情官方渠道的監測，當他們發現有新知識需要補充時第一時間會和衛生部門確認可靠性，確保無誤后再迅速為機器人進行錄入，這兩個方法確保機器獲得最新知識。

　　當然，疫情機器人也會根據新知識新語料的補充，進行實時訓練迭代。而更新的手段以系統實時監測機器自我學習為主，人工錄入為輔的方式進行。

　　此外，借助強大的語音識別、語義理解、自然語音合成等技術，疫情機器人能夠準確理解人類語言，并從智能知識庫獲取信息，反饋給通話人。通話雙方可以有多輪對話，機器人也不怕被中途打斷。

　　借助上述知識包和NLP技術，在達摩院團隊經過連續多個通宵的測試和調優，機器人已能答復大部分常規問詢。在后臺，機器人與人工客服協作辦公，機器人無法解決的問題轉交人工。達摩院稱，上線第一天，浙里辦的網上智能問診服務對用戶咨詢的解決率超過92%。

　　此外，智能疫情機器人同時支援了浙江、黑龍江、山東濟南等地。在濟南，機器人還提供呼叫服務，幫助一線工作人員進行疫情隨調。由此，部分一線人力得到釋放。

智能疫情機器人在濟南市疾病預防控制中心官網的入口

　　另外一個關鍵問題是，這次開發智能疫情機器人專為防控新型冠狀病毒而開發，那在病毒控制之后，機器人未來是否可復用在其他公共醫療疾病的問答服務？

　　答案是肯定的，機器人顯然不同于防護口罩這樣的一次性產品，未來不會在病毒得到控制后就隨之棄用。這次的智能疫情機器人就是達摩院結合此前做機器人的經驗沉淀，在短時間之內搭建完成。

　　趙昆稱，通過這次機器人在醫療行業的落地實踐，會沉淀下來很多特別有價值的技術經驗、合作響應機制等等。“有了這些寶貴財富，足可以讓我們的智能疫情機器人在其他公共醫療問診服務中繼續助力，并且比現在的效果要更好。”

　　目前，全國累計確診病例在不斷擴大，希望像智能疫情機器人這樣的產品能幫助更多人進行自我防護，希望更多互聯網公司通過技術參與到這場與病毒的戰斗中，希望疫情早日得到控制。